Jest to zapis jednego z czatow-warsztatow, prowadzonych przeze mnie w kazdy poniedzialek - wiecej na temat tych spotkan tutaj
Wanda Loskot: Dzisiejszy temat to jak wzbudzic zaufanie klienta
czy ktos ma z tym problemy?
PM: mysle ze wiekszosc z nas
Wanda Loskot: he he - smieszne pytanie, prawda? Kazdy ma problemy bo jakby problemow z tym nie bylo wszyscy by mogli sprzedac wszystko co chca kiedy chca i wszyscy toneliby w pieniadzach :-)
Ja sama takze mam z tym problem bo w kazdym momencie o wielu mniej klientow mi ufa niz bym sobie naprawde zyczyla. Dlatego staram sie stale ulepszac swoj marketing (mam duzy apetyt, czego wszystkim zycze :-)
TJ: Mysmy Ci zaufali
Wanda Loskot: Dziekuje. Na szczescie, ja wiem co robic, zeby to zaufanie pozyskac. Pokusze sie wiec o to, by sprecyzowac na czym to zaufanie polega - i gdzie mamy najwieksze problemy?
SS: mysle ze najwazniejsze jest nawiazanie pierwszego kontaktu
BN: ja mysle ze w uwaznym sluchaniu klienta
SS: ja dziele klientow na 3 grupy...
Wanda Loskot: Jakie to grupy?
SS: typ spoleczny, zdystansowany i dominujacy. Typ spoleczny to osoba, ktorej zalezy bardziej na kontakcie niz ubiciu interesu... ona chce po prostu pogadac z kims.
Zdystansowany to typ klienta ktory chce miec wszystko pokazane czarno na bialym czyli jakie bedzie mial zyski ile oszczednosci ...porownanie naszego produktu do produktu konkurencji itd
A dominujacy to od razu widac... najlepsze meble, puchary, samochod... Jego przewaznie nie interesuje cena, ale bardziej trzeba mu wmowic ze bedzie mial wszystko co najlepsze... ze bedzie w czyms pierwszy itd..
Wanda Loskot: To ciekawy, ale jednak bardzo powierzchowny podzial. Mozna sie na tym latwo przejechac. Nie doradzam. Moglbys latwo na przyklad mnie zaszufladkowac jako ten typ, ktoremu trzeba wmawiac. A wmawianie nie dziala - ani na mnie, ani na wiekszosc wplywowych i zamoznych ludzi ktorych znam. Wprost odwrotnie, to dziala odpychajaco. Twoj typ spoleczny moze latwo sprawic wrazenie typa bardzo zdystansowanego, typ dominujacy moze byc o wiele bardziej zainteresowany kontaktem osobistym niz sie to wydaje a niemal wszyscy (nie tylko twoj typ "zdystansowany") porownuja nasz produkt do produktu konkurencji, i pod wzgledem ceny i pod wzgledem jakosci, choc rzadko kiedy o tym mowia.
Generalnie rzecz biorac lepiej nikomu nic nie wmawiac ...
Jesli juz o podziale mowa, pokaze wam w jaki sposob dzielic etapy transakcji na jakich sie klient, albo potencjalny klient, znajduje -- swiadomosc tego, a jeszcze lepiej - wykorzystanie tego w marketingu, pomoze wam uzyskac efekty o jakich sie wam nie snilo.
Jesli chodzi o dzielenie klientow - skoro juz chcemy dzielic - to trzeba ich dzielic na takich ktorzy nam jeszcze nie ufaja i takich ktorzy zdobyli do nas zaufanie.
Ci ktorzy nam juz ufaja, juz sie przekonali na wlasnej skorze, ze to co sprzedajemy to nie kit (chyba ze sprzedajemy artykuly szklarzom :-)
BN: zalatwieni i zadowoleni
JK: ale moze byc niezalatwiony a zadowolony
PM: ci ktorzy mieli kontakt z nami i nie zawiedlismy ich oczekiwan
Wanda Loskot: I co taki klient ktory ma do nas zaufanie zrobi szybciej niz taki co nie ma zaufania?
BN: poleci nastepnemu
Wanda Loskot: poleci nastepnemu, to wazne -- ale takze chyba szybciej kupi cos od nas znowu, prawda? Bo juz nie bedzie sie obawiac, ze go nabijemy w butelke.
O ile tylko mamy im cos do zaoferowania. Bo problem polega na tym, ze wiekszosc firm oferuje zbyt malo. Najpierw sie napracuja by zdobyc zaufanie klienta a potem nie potrafia tego zaufania wykorzystac. Zamiast isc za tym co logiczne, to znaczy budowac na tym zaufaniu i w dalszym ciagu zabezpieczac potrzeby tych klientow ktorzy juz ufaja i nie maja oporow, zamiast im sprzedawac ponownie cos co chca, wlasciciele firm na ogol porzucaja klientow zaraz po zakupie ... i .... ida na poszukiwanie nowych, ktorzy do nich zaufania nie maja...
To paranoja, prawda?
Smieszne i smutne zarazem!
SS: Trzeba trzymac sie zasady: ze zadowolony klient poleci nasze uslugi 2 kolejnym, natomiast niezadowolony zniecheci 10 innych do naszej firmy
JK: A co sie stanie jezeli nagle nie nadazymy ze zwiekszeniem oferty?
Wanda Loskot: Dobre pytanie - trzeba nad tym popracowac, na tym wlasnie polega rozwijanie biznesu. Trzeba badac potrzeby i za nimi nadazac. Przeciez nikt nie powiedzial ze prowadzenie biznesu to latwa rzecz. Ale pamietajcie, ze o WIELE latwiej (i taniej na dluzsza mete) jest klientowi, ktory juz cos kupil sprzedac cos nowego, niz zdobyc nowego klienta.
W rzeczy samej NAJDROZSZE w biznesie jest zdobywanie nowych klientow!
BN: Caly czas nalezy o tym myslec. Reklama pochlania krocie
SS: Reklama nie rowna sie przeciez zdobyciu klienta... Ja bym rozdzielil troszeczke reklame od zdobycia klienta...Nic przeciez nie zastapi osobistej rozmowy natomiast reklama taka nie jest.
Wanda Loskot: Tak, reklama nie jest zdobyciem klienta - pomaga tylko w zdobyciu wiekszej ilosci zapytan. Jesli dobra reklama. Wiekszosc niestety jest przerazliwym trwonieniem pieniedzy). Bez reklamy staje sie straszna rzecz : NIC. Ale z kiepska reklama staje sie cos straszniejszego. Tak czy siak, do zdobycia klienta trzeba wiecej niz reklamy. Dlategi wlasnie zdobywanie klientow jest tak kosztowne. , jednak bez reklamy i bez tego zainteresowania niewielu masz klientow, wiec warto pamietac o tych kosztach reklamy...
EK: wazna sprawa jest utrzymanie zaufania klienta
Wanda Loskot: Zeby zrozumiec jak zdobywac zaufanie klientow warto sie najpierw przyjrzec calemu procesowi przez ktory klient przechodzi. Od momentu, kiedy nie jest jeszcze gotow na to by kupic to co sprzedajesz, po moment kupna, i jeszcze dlugo po kupnie..
JK: Czy o kazdego klienta mamy dbac tak samo?
Wanda Loskot: Tylko o tych ktorych chcesz utrzymac i tylko o tych, ktorzy maja o tobie dobrze mowic - o reszte nie musisz sie starac...
PM: mamy jednak rozne firmy i rozne potrzeby klientow
Wanda Loskot: Tak, jednak zasady dobrego funkcjonowania biznesu sa te same w kazdego rodzaju firmie, duzej i malej, na kazdym kontynencie i w kazdej galezi handlu. Proces przez ktory klient przechodzi jest ten sam.
PM: Ten ktory kupi samochod potem moze przyjsc po jakies dodatki do niego ale ten ktory kupi jakis lek nie przyjdzie po niego ponownie dopoki nie wyzdrowieje albo nie zachoruje znow..
Wanda Loskot: Chyba ze cos innego zaoferujesz klientowi, zeby mu pomoc rozwiazac jakies problemy zdrowotne na biezaco. Np. profilaktyka to dobre lekarstwo. I nie tylko to -- jest duzo mozliwosci, to temat na inny czat...
EK: Utrzymanie zaufania to przede wszystkim dotrzymywanie obietnic, ktore sklada sie przed klientem
Wanda Loskot: Tak, to bardzo bardzo wazne. Trzeba o tym pamietac. Wlasnie na obietnicach i na wywiazywaniu sie z nich polega budowanie zaufania. Np. wiekszosc z was ma do mnie zaufanie, bo juz przekonaliscie sie, ze jak sie do czegos zobowiazuje to nie robie z geby cholewy.
JK: ale musimy rowniez spelniac oczekiwania klientow ktorych, jeszcze dobrze nie znamy przy pierwszym kontakcie. Czego uzyc - intuicji?
Wanda Loskot: OK - zobaczymy co trzeba uzyc. Przyjrzyjmy sie najpierw temu procesowi i dopiero wtedy warto sie zastanawiac co mozna zrobic na kazym etapie tego procesu...
Etap pierwszy... Ta osoba nie potrzebuje jeszcze tego co ty albo twoja firma sprzedaje. Byc moze ma juz jakies problemy, ktore twoj produkt albo usluga MOGLBY rozwiazac, ale ta osoba jeszcze sobie z tego nie zdaje sprawy. W ogole nie mysli na ten temat...
Na przyklad ma jakas dolegliwosc ale nie jest to wielki problem, choc z biegiem czasu moze sie to spotegowac. No i nie wie ze jest lek na to osiagalny w twojej aptece... nawet jakby wiedziala o leku to i tak ten lek jej nie interesuje, bo na razie nie ma problemu... Albo ktos ma ma klopoty w biznesie i nie wie, ze te problemy moga doprowadzic do jeszcze wiekszych problemow, nie zna nawet prawdziwego zrodla swoich problemow. Oczywiscie nie ma nawet mowy o tym by szukac porady jakiegos trenera, ktory moglby pomoc te problemy zlikwidowac :-)
SS: Ten etap jest najtrudniejszy poniewaz trzeba klienta przekonac, ze potrzebuje akurat naszego produktu ...
Wanda Loskot: Problem polega na tym, ze ludzie staraja sie klienta przekonywac zbyt szybko do rozwiazan. Powinno sie najpierw im pomagac w tym by swoj problem zauwazyli. I nawet kiedy juz swoj problem zauwaza, to zanim sie im rozwiazaie zaproponuje zamiast przekowywac, lepiej pomoc tej osobie w tym by sobie uzmyslowila jakie sa nastepstwa lekcewazenia takiego problemu... Jesli ktos nie wie jeszcze ze ma naprawde problem, jesli nie zdaje sobie sprawy z tego problemu, jesli nie jest swiadomy konsekwencji to za wczesnie na to by o czymkolwiek przekonywac.
To o wiele - O WIELE za wczesnie. Dlatego sie to na ogol spotyka z takim oporem i brakiem zainteresowania.
Dopiero kiedy ktos wie, ze cena lekcewazenia tego problemu jest wieksza niz cena ktora sie placi za rozwiazanie problemu, dopiero wtedy sprzedaz idzie jak po masle.
SS: Ale tu najwazniejsza jest mentalnosc klienta - w moim biznesie mniejszemu klientowi bardzo ciezko przetlumaczyc co dla niego jest najlepsze poniewaz on uwaza ze wie wszystko najlepiej.
Wanda Loskot: Czy naprawde jednak on uwaza, ze wszystko wie najlepiej? Czy moze tylko ci sie tak wydaje, bo pod wplywem braku zaufania odrzuca twoje propozycje? Na razie nie ma mowy o tlumaczeniu - na razie wam tylko wyjawiam ze jesli osoba nie jest tym co sprzedajesz zainteresowana, lepiej tlumaczyc co masz do wytlumaczenia tym, ktorzy JUZ sa tym zainteresowani.
BN: to jest w kazdym biznesie
EK: inspiruje klienta do mowienia o sobie o swoich potrzebach, sukcesach i klopotach (o tym na poczatku nie chetnie mowia) sluchajac, staram sie analizowac w jaki sposob moge mu zaoferowac moja usluge
Wanda Loskot: Ten pierwszy etap, kiedy klient nawet nie wie, ze ma problem jest IDEALNYM momentem do tego by zaczac znajomosc -- postepujac wlasnie w ten sposob, jak napisala EK.
Inspirowanie klienta by mowil o sobie, o swoich sukcesach (o tym ludzie lubia mowic), o swoich problemach (niezbyt glebokich, do tego juz potrzebne jest zaufanie). Takie poznawanie klienta nie jest rownoznaczne z tym, by robic mu jakiekolwiek oferty, do ofert jeszcze daleko na tym etapie. Mowimy o wzbudzaniu zaufania.
BN: Musi klient dojrzec - ja to u siebie nazywam skruszeniem.
Wanda Loskot: To troche perfidnie powiedziane :-) Ale to prawda. Ja na przyklad bardzo rzadko przyjmuje klientow, ktorzy dopiero zaczynaja firme. Dlaczego? Bo na poczatku maja tyle pewnosci siebie, ze wszystko pojdzie doskonale, ze ich produkt i uslugi sa tak rewelacyjne, ze wiedza jak reklamowac -- jeszcze nie przywiazuja wielkiej wagi do moich porad i latwo je lekcewaza.
Dopiero kiedy maja straty, kiedy sie sparza, i kiedy sie juz przekonaja, ze strwonili sporo pieniedzy na metody ktory nie przynosza im pozadanych wynikow i kiedy maja mniej czasu niz im sie wydwalo to mozliwe, kiedy maja duuuuuzo stresu -- dopiero wtedy kruszeja i ...dojrzewaja ;-)
Ale tak naprawde to wole tego sformulowania nie uzywac. Wam takze nie radze bo na dluzsza mete moze to doprowadzic do cynicznego nastawienia, a to nie jest dobre w biznesie
BN: musi o sobie powiedziec prawde, a to trwa 2-3 miesiace
EK: czesto robimy blad na poczatku. Za duzo mowimy. To klient ma jak najwiecej mowic.
Wanda Loskot: Swieta prawda!
Teraz etap drugi...
Na tym eapie ludzie juz zdaja sobie sprawe z tego, ze potrzebuja kupic ten produkt albo rodzaj produktu, ktory ty sprzedajesz, ale jeszcze sa dosc pasywni. Niby wiedza, ze maja potrzebe, ale jeszcze nic w tym kierunku nie robia zeby te potrzebe jakos naprawde zaspokoic.
Widzicie subtelna ale wyrazna roznice miedzy tymi dwoma etapami? Pierwszy etap - tu nawet jeszcze nie zdaja sobie sprawy ze im to potrzebne - drugi: juz wiedza ze im to potrzebne, ale dalej nie sa gotowi na kupno.
To jest wlasnie najlepszy moment zeby zaczac znajomosc - wlasnie tutaj.
PM: nieswiadomy brak dzialania i swiadomy brak dzialania
SS: oczywiscie klient juz wie ze czegos potrzebuje, ale jeszcze sie waha... bo moze sie obawia zmian?
Wanda Loskot: Obawa przed zmianami gra duza role, wiekszosc ludzi nie znosi zmian, boi sie nowosci. Nie lubia podejmowac decyzji. Boja sie popelnic pomylke, za ktora beda musieli drogo zaplacic...
Warto zwrocic uwage na to, ze wlasciciele firm to osoby przedsiebiorcze ktorzy wprost kochaja zmiany, lubia podejmowac decyzje i uwielbiaja nowosci. I ta mniejszosc (mniej wiecej 5% ludzi sie miesci w tej kategorii) probuje apelowac do wiekszosci kierujac sie wlasnymi upodobaniami...
DUZY Blad.
Widzicie, ze mamy tutaj problem?
Niestety rozumowanie typu ja bym tak na to zareagowal albo mnie by sie moja reklama spodobala albo gdybym to ja byl klientem.... tego typu rozumowanie prowadzi do ruiny w biznesie.
To nie wazne jak ty bys zareagowal, czy tobie sie reklama podoba i co ty bys zrobil gdybys byl klientem. Twoj klient sie znacznie rozni od ciebie. Nie mysli tak jak ty. I nie mysli nawet jak twoj kolega!
Pamietaj o tym, ze twoj klient ma naturalne i zrozumiale opory do tego by ci zaufac, ma uprzedzenia, nie spieszy sie do tego by rozstawac sie z wlasnymi pieniedzmi i lubi odkladac do jutra, nawet w nieskonczonosc, podejmowanie wszelkich decyzji. Mozna powiedziec, ze ma awersje do tych, ktorzy probuja mu cos wmawiac i do czegos przekonywac (wszyscy mamy do tego awersje).
Ludzie nie lubia kiedy sie im sprzedaje.
Choc lubia kupowac :-)
Wszelkie nowosci i zmiany to dla typowego klienta zlo konieczne (co zreszta moze byc woda na twoj mlyn jesli tylko masz cos innego do sprzedania pozniej bo wtedy tez nie beda sklonni do zmian i beda juz kupowac od ciebie)
SS: kwestia rozpoznania takich ludzi... z jednej strony to latwe a zdrugiej niekoniecznie...
Wanda Loskot: teraz trzeci etap...
Trzeci etap, to etap kiedy czlowiek juz wie, ze to cos jest mu potrzebne i juz zaczyna zakupy. Juz pyta znajomych o referencje, albo przeglada gazety i czyta ogloszenia, chodzi po sklepach albo wertuje ksiazki telefoniczne, odwiedza strony intrenetowe..
Nie jest latwo stworzyc zaufanie na tym etapie, ale warto sie wysilic. Dlaczego, bo na tym etapie kupujacy ma juz wiele mozliwosci do wyboru, o ktorych sobie zdaje sprawe. Ale ma juz klapki na oczach - bo sie boi (niestety slusznie :-) ze ktos mu zechce wepchnac cos co jest za drogie, albo nie takiej jakosci, albo nie jest mu potrzebne. No i w ogole klient jest teraz dosc trudny do przekonania, ze to wlasnie ty jeestes zbawieniem dla jego klopotow..
BN: uzywa argumentow z TV i prasy do obrony, ale kupi
Wanda Loskot: kupi, ale czy kupi wlasnie od ciebie?
W tym momencie jesli juz nie masz u niego sporego kredytu zaufania, jest bardzo trudno. Bo klient szafuje roznymi argumentami, ktore sa wynikiem -- czego?
Wlasnie braku zaufania!
BN: ale to sa dobrzy klienci, bo wiedza ze sami nie dadza rady i potrzebuja naszej pomocy
Wanda Loskot: Potrzebuja pomocy - i jesli sie im naprawde pomaga wlasnie mozna sobie zaskarbic ich zaufanie. Nawet wdziecznosc.
Klienci sa znakomici, ale czy latwo zdobyc ich zaufanie? Nie tak latwo jak na etapie pierwszym i drugim. Bo teraz juz jestes dla nich jednym z wielu. To fakt, wiedza ze sami nie dadza rady - choc nie zawsze, bo tutaj juz moga sie dowiedziec ze w niektorych sprawach wlasnie moga sobie dac sami rade, np. ze zamiast tego by kogos zatrudnic sami moga sobie zbudowac strony internetowe, albo ze sami moga kupic dom bez posrednictwa biura od spraw nieruchomosci...
Wiedza, ze porzebuja NASZEJ pomocy jesli wczesniej rozwinelismy z nimi znajomosc, bez przekonywania ich do niczego, bez sprzedawania, po prostu uprzytamiajac im tylko jak ogromnie wazne jest dla nich by powaznie podeszli do rozwiazania problemu ktory im doskwiera. Kiedy juz nabrali do nas zaufanie, bo pokazalismy im mozliwe wyjscia z sytuacji, ktore nie maja nic wspolnego z kupieniem od nas produktu albo uslugi. Kiedy juz wiedza, ze nie tylko jestes przyzwoitym czlowiekiem, ale ze jestes prawdziwym ekspertem w tym co sprzedajesz...
Dopiero wtedy - wtedy istotnie czuja ze potrzebuja TWOJEJ pomocy. I pojda prosto do ciebie po te pomoc...
Niestety, przewaznie jest na odwrot. Potrzebuja pomocy, ale mysla ze moga ja znalezc takze u innych.
EK: Wando, co robisz w tym 3 etapie aby zdobyc zaufanie klienta ?
Wanda Loskot: Ten trzeci etap jest juz jak powiedzialam trudny do zdobycia zaufania. Najlatwiej jest w poprzednich etapach.
Na trzecim etapie - najlepiej jest po prostu umozliwic klientowi kupowanie (co nie znaczy sprzedawac). Co klient robi i chce robic kiedy jest na etapie kupowania?
EK: kupowanie to mozliwosc wyboru (miedzy innymi)
BN: rzetelnej informacji i gwarancji
Wanda Loskot: No wlasnie. Chce porownac ceny, gwarancje, chce wiedziec kim sa inni klienci ktorzy kupili co sprzedajesz i co mowia na temat twoich uslug/produktow? Chce byc traktowany z ogromnym szacunkiem.. Daj mu wiec co chcesz. Kto inny lepiej niz ty moze mu pomoc np. w zorientowaniu sie w cenach? Utrzymuj kontakt z tym potencjalnym klientem, ale bez narzucania.
SS: Wando szczerze mowiac to to co piszesz jest czysto teoretyczne... Wynika z tego ze bysmy musieli juz dawno znac naszych potencjalnych klientow a niestety albo i stety rzeczywistosc jest w 80% inna...
Wanda Loskot: A dlaczego jest inna? Bo nie starasz sie dotrzec w pore
do potencjalnego klienta. Tak, rzeczywistosc jest inna i dlatego musisz
sprzedawac ludziom, ktorzy ci nie ufaja i dlatego cie porownuja z konkurencja.
Wanda Loskot: To od ciebie zalezy od czego zaczynasz. Ty decydujesz kto
jest twoja grupa docelowa i od ciebie zalezy w jaki sposob sie z nimi
komunikujesz... Od ciebie zalezy czy beda ci ufac i na ile.
Mozna miec firme przez lata i w dalszym ciagu nie miec zaufania.
Mozna tez zdobyc sobie zaufanie bardzo szybko. W ciagu miesiacaa, nawet w ciagu TYGODNIA
jesli sie ma dobry plan marketingowy.
Mamy tez etap czwarty.
Czwarty etap to etap kiedy klient juz zebral wszystkie mozliwe informacje
i jest teraz gotow do tego by zakupic usluge albo produkt, ktora potrzebuje.
Niestety, nie jest to koniecznie TWOJA usluga - czasem jest to usluga konkurencji.
Jesli zaczynasz zwiazek na tym etapie, liczy sie juz tylko jakosc produktu, cena, gwarancja.
Bardzo mala wage przywiazuje klient do osobistych relacjami - ludzie tutaj
juz wesza (i slusznie chyba) podstep i udawanie.
Etap piaty...
Tutaj klient juz kupil produkt albo usluge - od ciebie miejmy nadzieje :-)
ale moze od kogos innego... Pamietaj, ze jesli bedzie kupowac ponownie, niekoniecznie kupi z tego
samego zrodla. Wiec nawet jesli kupil od konkurencji, mozesz go jeszcze
zdobyc na przyszle zakupy! Kiedys wyrobilam sobie w ten sposob pokazne
grono klientow w handlu nieruchomosciami!
BN: ale i tutaj mozna klienta "spalic"
Wanda Loskot: Absolutnie!
wlasnie dlatego jest latwo zdobyc klientow od konkurencji. Trzeba
przywiazywac uwage do tego by twoi klienci od ciebie nie odeszli.
To wlasnie dlatego trzeba zwracac uwage nie tylko na to, by to co klient kupil
bylo wysokiej jakosci, ale zeby wrazenie klienta z calego przebiegu transakcji
bylo jak najlepsze.
Wszelkie szczegoly, szybkosc dostawy, to wszystko powinno byc przyjemnoscia dla
klienta - nie gehenna jak sie to zwykle dzieje.
SS: No wlasnie - klient kupil od kogos innego i ufa tej
firmie...jak przekonac go do wspolpracy z nasza firma jezeli klient mnie
jeszcze nie zna?
Wanda Loskot: Jak im ufa, niewiele masz szans. Niestety (albo stety) w wiekszosci
wypadkow nie ufaja, wiec wtedy masz duze szanse.
BN: Jesli przyszedl od konkurencji pytam dlaczego przyszedl do
mnie i co mu sie tam nie podobalo
Wanda Loskot: Dobre pytanie. - Ale lepiej zacznij od tego co mu sie
podobalo, bo to mniej podejrzane i ludzie sie chetniej do tego otwieraja.
W miare rozmowy otworza sie wtedy bardziej i powiedza ci o wiele wiecej - a na
dodatek nigdy ci nie zarzuca, ze sie od nich wyciaga brudy o konkurencji..
(to tez ludzi odstrasza).
BN: mam porownanie i co moge u siebie zmienic
Wanda Loskot: Trzeba zawsze sie starac o innowacje.
Etap szosty (piaty to nie koniec - mamy jeszce DWA etapy:-)
Niestety, dla wiekszosci ludzi ten etap nie istnieje. A potem sie
dziwia ze nie maja wiecej klientow z polecenia. Po zakupie, kiedy juz
im nic wielkiego nie sprzedajesz (a powinienes :-) jest pora na to by naprawde
ich olsnic swoim podejsciem. Tutaj wlasnie mozesz udowodnic ze nie forsa sie
liczy ale ludzie...
BN: czy to ten etap kiedy wybieram potencjalnego przyszlego
klienta
Wanda Loskot: Kazdy twoj klient powinien byc twoim przyszlym klientem.
Chyba ze lajdak albo straszna maruda - to go skresl z listy.
A wiec etap szosty - to etap ZARAZ po zakupie.
To wlasnie teraz koniecznie im wyslij mila kartke z podziekowaniem, teraz
koniecznie zadzwon by sprawdzic czy to co kupil dobrze dziala i zaspokoilo
jego potrzeby. Moze chce wiecej tego samego? To sie czesto zdarza!
To takze wlasciwy moment na to
by zaoferowac dodatkowe uslugi wiazace sie z tym co kupil bo przeciez
wszystkie jego potrzeby nie zostaly zaspokojone, prawda?
No i wreszcie etap siodmy...
Ten etap polega na utrzymywaniu relacji na dluzsza mete.
Na zawsze. Chodzi o to by NIGDY nie stracic kontaktu, by stale byc do ich
uslug, by stale sie interesowac ich problemami i co im jest potrzebne. By stale
sie starac o to by im pomoc te ich problemy rozwiazywac.
BN: i prosba o polecenia innym
Wanda Loskot: Tak, to tez.
Nota bene - najlepszym momentem przypomnienia klientowi o tym by polecil cie
innym nie jest PO kupnie, ale W TRAKCIE kupowania. W trakcie albo ZARAZ potem!
SS: mysle ze warto poprosic o list referencyjny...
Wanda Loskot: To wlasnie jest dobre zaraz po -- kiedy jeszcze dobrze
pamietaja jak dobrze im radziles, jak im pomogles pokonac przeszkody. Kiedy
maja w pamieci jak wiele miales cierpliwosci i szacunku dla nich, i jak
przyjemnie sie zalatwia z toba interesy... Wlasnie wtedy im najlatwiej sie
wypowiedziec na ten temat, bo pozniej latwo zapominaja.
Ale nie prosilabym o "list referencyjny" bo to przeciez normalni ludzie...
A ludzi na ogol przeraza pisanie listow referencyjnych i beda to odkladac.
Wiekszosc ludzi nie lubi pisac, albo nawet nie potrafi. O wiele latwiej im
zadac proste pytanie - na pytanie prawie kazdy potrafi odpowiedziec.
Ja na przyklad zadaje na ogol trzy pytania - mniej wiecej tak:
1. Co w moich uslugach mozna ulepszyc?
2. Co bylo twoim zdaniem najbardziej wartosciowe?
3. Komu moglbys mnie polecic?
A wiec kochani, co bylo dla WAS najbardziej wartosciowego w tym czacie?
EK: logicznie ulozone etapy, dziekuje
SS: sprawa kontaktu z klientem juz po zakonczeniu
BN: poznanie etapow zakupu, gama produktow w firmie, kolejna
lekcja zdobywania i utrzymania klienta
PM: dla mnie osobiscie byl to nowy i trudny do zrozumienia temat
SS: Mysle ze wiele osob juz to wiedziala, ale nie zdawali
sobie sprawy ze mozna to tak sprawnie podzielic :)
BN: bardzo wazne co wynioslem z dzisiejszego czatu, miej kilka
produktow do wyboru - jeden nie jest wieczny
EK: dla mnie osobiscie wskazowka do innego poszukiwania
klienta. Na etapie 1 i 2 to cenna uwaga
SS: wlasnie 1 i 2 etap sa dobre...
BN: proces sprzedazy - nie mozna byc w goracej wodzie kapanym
Wanda Loskot: Ci ktorzy odnosza najlepsze wyniki w sprzedazy, nie tylko
wlasciciele firm, ale takze przedstawiciele handlowi, koncentruja na rozwijaniu
znajomosci okolo 80% swojego czasu. Kiedy dochodzi do momentu, ze klient
zdaje sobie sprawe z tego ze ma potrzebe do zaspokojenia, oni juz maja
zaufanie i teraz musza sie juz tylko koncentrowac na tym by klientowi
umozliwic i ulatwic zakup. Nie na tym by go do czegokolwiek
przekonywac. Juz nie musza sprzedawac.
Najwazniejsze to zeby sie przestawic w mysleniu i zaczynac rozwijac relacje
z klientami na dlugo zanim sa gotowi do kupna..
EK: Jest problem w relacjach z klientami na etapie kiedy
zaczynaja nie placic za uslugi. Co z takimi klientami? Najczesciej w 99%
nasze drogi sie rozchodza.
Wanda Loskot: Jak nie placa za uslugi? - Usun ich, po co ci tacy klienci?
Od ciebie zalezy kogo przyjmujesz jako klienta, podzwyz poprzeczke.
SS: Ale niektorzy po prostu placa 2 tygodnie pozniej lub
miesiac ..Fakt jak lepiej dla nas gdyby placili w ciagu 7 dni... ale mysle
ze nasza wyrozumialosc buduje zaufanie...
Wanda Loskot: Sebastian, od ciebie zalezy jakie masz reguly gry - jesli sie
zgadzasz na to by placili pozniej - to od ciebie zalezy. Ceny, sposob
platnosci, terminy - wszystko zalezy od ciebie.
SS: Niby ode mnie ale przeciez kazdego klienta nie znam...Jezeli
pierwszy raz korzysta z moich uslug... jak nie zaplaci w ciagu 7 dni ( jezeli
tak wystawilem fakture) to uwazasz ze trzeba go skreslic?
S: a to Polska wlasnie
Wanda Loskot: W Polsce jest wielu dobrych klientow.
SS: jest wielu dobrych i np. w mojej branzy juz wielu zajetych :)
Wanda Loskot: Oczywiscie, zawsze sie zdarzaja ludzie ktorzy maja problemy i
nie mowie zeby zaraz kazdego skreslac - ale to widac jak na dloni czy ktos
wykorzystuje nas czy ma tylko chwilowy problem.
SS: no oczywiscie wlasnie o tym mowilem :)
Wanda Loskot: Nie odnowilam intratnego kontraktu z klientem, ktory sie spoznil
2 tygodnie w ubieglym miesiacu i nawet sie za to nie usprawiedliwil....
Mam takie powiedzenie, jak mnie ktos wystrychnie na dudka po raz pierwszy
to jego wina - ale po raz drugi? to juz moja wina....
SS: No mysle ze to dobre powiedzenie :)
EK: Gorzej jak trwa to kilka miesiecy i rachunki narastaja.
To tak przy okazji. Moze kiedys bedzie okazja porozmawiac na czacie
Wanda Loskot: Wlasnie o to chodzi, ze jak toleruje sie spoznienia, to
dochodzi do tego ze sie stwarza wielkie problemy finansowe. A jesli sie
ma tolerancje z jednym klientem, to inny sie bedzie czuc pokrzywdzony, ze
nie ma sie tolerancji do niego. Ja mam absolutny brak tolerancji pod tym
wzgledem.
Moi klienci mi placa mimo tego, ze w ogole im nie wystawiam faktur. I nie
wysylam przypomnien. Po prostu wymagam, zeby to ONI pamietali o tym by mi
zaplacic w terminie. Przed pierwszym kazdego miesiaca. Taki mam standard
i to jest dla nich jasne od samego poczatku.
Oczywiscie to sie zaczyna od tego, ze sie ciesze ogromnym zaufaniem, ze
to co mam do zaoferowania ma taka wartosc, ze nie da sie tego znalezc na
kazdym rogu i ze moim klientom zalezy na kupowaniu ode mnie przynajmniej
tyle samo ile mnie na tym zalezy...
Nota bene, zabawne z tym klientem o ktorym wspomnialam, prosze zwroccie
na to uwage... Jednym z tematow nad ktorym pracowalismy bylo zwiekszenie
wyplacalnosci JEGO wlasnych klientow :-)
.. bo sam wlasnie ma wielu takich ktorzy mu zalegaja..
Ludzie, ktorzy pozwalaja sie innym wykorzystywac niestety maja tendencje
takze do wykorzystywania. Innym powiedzeniem ktore lubie jest "Pokaz mi
osobe, ktora siebie nie szanuje - a ja ci potrafie w tej osobie dojrzec
kogos kto byc moze nie bedzie szanowac ... ciebie"
EK: problem finansowy to jedno, ale najczesciej ci klienci
sa pozniej oburzeni jak ja moge zostawic ich teraz kiedy oni najbardziej
mnie potrzebuja -- tacy klienci to 20%
Wanda Loskot: No wlasnie, czesto to jest to rownoznaczne z nieumiejetnoscia
podjecia odpowiedzialnosci i z obwinianiem innych za ich niepowodzenia.
SS: No mysle Elu ze Wanda dala dobra rade...jak klient sie
spozni raz czy drugi to jest to ludzkie ale jak spoznia sie nagminnie
to juz nie warto sie nim zajmowac bo mysle, ze po prostu nie bierze nas
na powaznie...
EK: tak tez robie, ale niesmak z powodu rozejscia zostaje
Wanda Loskot: No tak, jest troche niesmaku - ale najlepiej uniknac takich
niesmakow wlasnie podwyzszajac poprzeczke i zadecydowac ze bedziesz prowadzic
biznes tylko z ludzmi ktory cie szanuja.
I pamietaj o tym, co stale powtarzam: od ciebie zalezy ktorych klientow
sobie wybierasz. I czy w ogole wybierasz. Bo bycie "na fali" sie msci
w biznesie.
To od ciebie zalezy czy pozwalasz im sie w ten sposob traktowac. Czasami
trzeba, kiedy sie ma za malo klientow -- ale dlatego trzeba sie wziac za
marketing powaznie i miec wystarczajaca ilosc DOBRYCH klientow.
I wreszcie, w tym wszystkim najtrudniejsze jest wyrobic w SOBIE wysoki
standard postepowania, bo oczywiscie nie mozna byc hopokryta. Wiec podstawa
jest to zeby samemu ZAWSZE wszystko placic na biezaco i oczekiwac tego jako
cos naturalnego od innych - cos co jest poza jakakolwiek debata. Bo przeciez
trudno wymagac od innych cos, czego nie wymagamy od siebie...
EK: mierzyc innych swoja miara?
Wanda Loskot: No, moze nie tyle swoja miara, ale miara wysokich wartosci.
BN: Na dzisiaj wiarygodny klient - za pol roku staje sie
niewyplacalny /bardzo czesto spotykane obecnie/
Wanda Loskot: Mozesz bardziej konkretnie?
BN: ja mam przesuniecia w czasie, bo najbardziej
nieterminowe w platnosciach sa banki
Wanda Loskot: Z wielkimi firmami czesto tak jest, ale to znowu od
ciebie zalezy kogo chcesz za klienta... U nas w Stanch najgorszym klientem
jest rzad :-) mam znajomych ktorzy maja jakies 60-80% zarobkow od rzadu,
ale sa to ogromnie nieregularne zarobki, czasem czekaja na wyplaty
miesiacami. Moze to byc bardzo intratne, ale tez ogromnie nieregularne.
Podkreslam, ze to od nas zalezy ktorych klientow sobie wybieramy.
Trzeba z gory przewidziec takie sprawy jak wyplacalnosc.
BN: tutaj oparlem sie na wypowiedzi EK. Jedna firma drugiej firmie i
lancuszek nieszczesc gotowy
Wanda Loskot: Takie rzeczy mozna czasem przewidziec, choc oczywiscie nieszczescia
sie zdarzaja. O wiele wiecej sie da przewidziec niz sie wydaje. Bo
dobre firmy ubijaja na ogol interesy z dobrymi firmami - a te kiepskie
z kiepskimi na ogol... Ludzie ktorzy sa dobrzy w interesach potrafia
dojrzec na kim mozna a na kim nie mozna polegac...
S: BN. Mieszkamy w Polsce o 10 letniej tradycji
wolnorynkowej. Recepty amerykanskie sa dobre ale u nas moze za kilkadziesiat
lat. Teraz trzeba po prostu przetrwac.
Wanda Loskot: USA miewalo o wiele gorsze momenty. Na przyklad w czasie depresji
bylo tutaj o wiele trudniej przetrwac niz teraz w Polsce - o WIELE trudniej
W trudnych czasach zawsze jedni robia tylko wszystko aby przetrwac, a inni wykorzystuja
te trudne czasy i buduja mocne firmy opierajac sie na niepodwazalnych prawach
biznesu. W biznesie obowiazuja takie same prawa.
Wszystko zalezy wszystko od twoich celow i wizji - jesli twoim celem jest
tylko przetrwanie, to co najwyzej przetrwasz ...
EK: dokladnie tak jak mowisz Wando, Wokulski budowal swoj
bisnes na wojnie...
Wanda Loskot: Pamietajcie, ze moje porady sa dla tych ktorzy sa zainteresowanie nie samym
przetrwaniem, ale rozwijaniem firmy i DOMINACJA na rynku zbytu. Moje metody to nie
metody na przetrwanie (choc przetrwac tez pomoga :-)
W trudnych warunkach jest latwiej budowac biznes bo konkurencja jest
slaba. Mimo ze liczna - jest slaba.
SS: Dokladnie, tez tak uwazam..
EK: ja nie zamierzam przetrwac. Szukam rozwiazania jak
umacniac i rozwijac swoja firme
Wanda Loskot: Wiekszosc probuje przetrwac a dobrej jakosci i troski o klienta
na lekarstwo. Jak sie troche przylozysz, ludzie moga ci jesc z rak. Malo
konkurencji jesli chodzi o reklamy, wiec reklamy latwiej trafiaja itd...
S: Polska jest krajem o kwitnacej korupcji :-( To jest slabosc
polskiej konkurencji
Wanda Loskot: Nie ma chyba kraju bez kwitnacej korupcji, ale to nie jest temat
na ten czat
SS: korupcja zawsze bedzie... ale wiekszosc intratnych rzeczy
dostaja znajomi. Ty zalatwisz cos im oni Tobie... nie nazwal bym to
korupcja... to jest tez zaufanie...
BN: to zwykla "ZYCZLIWOSC"
Wanda Loskot: Zbyt czesto sie myli biznes po znajomosci z korupcja.
W zdrowej ekonomii nalezy sie spodziewac, ze najlepsze rzeczy trafia do
znajomych, chyba ze sa jakies przepisy temu zabraniajace (np. na gieldzie
nie mozna wymieniac poufnych wiadomosci)
S: Najlepsi znajomi to urzednicy. znajomi to nie rodzina - mozna
ich sobie dobierac i byc dla nich bardzo zyczliwym :)
Wanda Loskot: Powiedzmy, ze sprzedajesz systemy komputerowe i chcesz je
spzedac firmie A - wchodzisz do firmy nie znajac tam nikogo i starasz sie im
to sprzedac, tymczasem szef firmy A ma znajomego, ktory oferuje wlasnie takie
systemy. Czemu ma kupowac od kogos, kogo nie zna zamiast od kogos komu
juz ufa? Co przez to udowodni?
SS: dokladnie
BN: jesli ma to sluzyc mojej firmie i mnie to niech sie nazywa
jak chce
SS: bo ja tez nieraz sie zezloscilem ze ktos inny dostal
kontrakt ale tak juz jest. Mnie nie znala ta firma ale miala znajomego
ktory oferowal "to co ja" ale tak dziala biznes...
Wanda Loskot: No wlasnie. Trzeba sobie zdac sprawe z tego jak dziala biznes.
Zamiast starac sie zmienic prawa biznesu - co jest niemozliwe - lepiej
sie do nich dostosowac i je wykorzystac tak by twoja firma sie rozwijala.
No i ogromnie wazne by stworzyc taka unikalna propozycje by NIKT inny nie
moze sprzedawac dokladnie tego co ja ....
Etap szosty - to etap PO zakupie.
Wszystkie prawa zastrzezone. Mozesz przeslac link do tej strony znajomym, ale
wszelkiego rodzaju powielanie i kopiowanie zakazane!