Jak przyciągnąć i utrzymać klienta – #1
Dzisiaj zaczynam nowa serie – odwiedzaj blog codziennie i czytaj na biezaco, bo bedzie sporo materialu, z ktorym sie nigdzie jeszcze nie dzielilam. Ta seria bedzie pozniej dostepna tylko w formie platnego kursu.
Maksyma #1 – “Klient” to nie to samo “konsument”
Nie wiem dlaczego, ale w jezyku polskim nie ma wyraznego rozroznienia miedzy slowami “klient” i “konsument” albo “kupujacy”. A powinno byc.
W jezyku angielskim, przynajmniej w Stanach, slowo “client” oznacza, ze mamy wobec danej osoby o wiele wieksze zobowiazanie, troszczymy sie o ta osobe znacznie bardziej niz o kogos kogo okreslamy slowem “customer” (kupujacy).
Czesto jest to nawet powiazane z wymaganiami prawnymi. Np. w handlu nieruchomosciami “client” to osoba, ktora zawiera umowe z firma. I wobec takiej osoby mamy wszelkiego rodzaju zbowiaznia (po angielsku to sioe nazywa “fiduciary duties” co mozna przetlumaczyc jako zobiwazania powiernicze), ktorych nie mamy wobec kogos, kto umowy z nami nie zawarl.
Tak jest w wielu zawodach – adwokaci, architekci, doradcy maja wlasnie klientow, nie kupujacych. Kupujacych maja sklepy.
W jezyku polskim jest podobnie, chociaz nie ma tego oficjalnego rozroznienia w definicji w slowniku wyrazow polskich. Bo adwokaci albo firmy doradcze nie maja do czynienia z kupujacymi, albo z konusmentami, tylko mowi sie, ze maja wlasnie kientow. I tez maja wobec klientow specyficzne zobowiazania powiernika…
Warto wprowadzic to rozroznienie takze w swojej wlasnej dzialalnosci. Nie traktuj kupujacych jako po prostu kupujacych. Niezaleznie od tego czym sie zajmujesz, traktuj kazdego, kto od ciebie kupuje jako swojego klienta, kogos z kim masz relacje, i to wlasnie w ten sposob jakbys byl powierniekiem tej osoby.
Nie tylko koncentruj sie na tym, zeby mu cos sprzedac, ale troszcz sie o jego interesy na dluzsza mete. Dbaj o klienta jak o osobe, ktora naprawde szanujesz, czcisz nawet.
To narzuca od razu cala game obowiazkow i zachowan – przede wszystkim rozwijanie trwalych relacji. Warto sie wysilic, bo to uczyni cie niesamowicie konkurencyjnym.
Zastanow sie: co ty w swojej dzialalnosci mozesz zmienic, zeby podkreslic ten gleboki zwiazek z klientem? A moze juz to robisz? Podziel sie swoim doswiadczeniem.
Tak ,staram sie nawiązać bliskie relacje z klientem.
Chętnie wracają i kupują.
Pamiętam jak ileś lat temu wyjechałam na miesiąc
i klienci pytali kiedy wrócę.
Obroty spadły o 50%.
Obecnie staram się tak uczyć espedientki,
aby one umiały być miłe i nawiązywać relacje z klientami,
a każda robi to na swój sposób.
Ostatnio zgadałam się z klientem o jego 3 yorkach
i było tak miło,że wiem że wróci i będzie kupował.
Ja lubię zwierzęta, on kocha swoje yorki.
Rozmowa była spontaniczna,
ale ja już niejako automatycznie nawiązuję takie relacje.
Co bym zmieniła?
Dużo , ale to już będę przerabiać razem z DRF-em.
witam serdecznie …z natury jestem gadatliwy , gadam ale przede wszystkim lubie słuchać …bo ludzie lubią gadać o sobie i swoich “problemach”, wizjach , o tym wszystkim czego potrzebują i czego chcą ….nawiązuje się niewidzialna nić łaczaca nas na długi czas …na lata :). To już nie klient , to po prostu bardzo dobry znajomy , nie raz i więcej …… on sam podpowiada nam rozwiązania, wobec siebie ,…… nam tylko trzeba znaleźć w tym sens i podac rozwiązanie , produkt itp…. nieraz tylko przytaknąć i przychwalić :) . Warto poświęcić kilka chwil , na zbudowanie naprawdę dobrych fundamentów .
Wando jak myślisz , czy klienci w Polsce są podobni , do tych w Stanach , czy w “świecie ” , czy trzeba nam innego podejscia lub innych metod
Moim zdaniem, kazdy klient moze byc wszedzie taki sam, czyli “dobry”, wdzieczny klient.
Wymaga to tylko przyjaznego podejscia, odpowiedzialnosci, jesli chodzi o terminowosc realizacji zlecenia, uslugi czy produktu wysokiej jakosci i akceptacji jego odmiennosci, jesli jest to nawet klient “dziwny”, inny niz typowy obywatel.
Metody, ktorych Wanda uczy sa zaczerpiniete od najlepszych nauczycieli amerykanskich i z doswiadczen samej Wandy, ja je wprowadzam w zycie i ilosc szczesliwych klientow rosnie :-)
Traktuję swoich klientów jak przyjaciół. Kiedy potrzebują wsparcia nawet w osobistych sprawach, to również je dostają.
Kiedy pomagam im w zawodowych sprawach nigdy nie ograniczam się do zrobienia dokładnie tylko tej rzeczy, o którą proszą. Dzięki temu bardzo wiele razy klient mógł w porę poprawić swoje pomyłki nim instytucja kontrolująca go mogłaby mu je znaleźć i często nawet za niedopatrzenie ukarać.
Mój Klient zdecydowanie nie jest konsumentem ani kupującym.
Uczysz nas już od dłuższego czasu by badać rynek i dostosowywać produkty DLA klientów. Tak by rozwiązywać ich problemy.
Faktycznie jest to ważne, z jednej strony by klientów traktować jak ludzi a nie worki pieniędzy (bo wszyscy ludźmi jesteśmy), a z drugiej strony, dzięki temu mamy szansę na wyprzedzenie konkurencji i polepszanie życia innych.
Sprzedaż zobowiązuje.
Biznes to coś więcej niż tylko wymiana gotówki na produkt/usługę.