Jak przyciągnąć i utrzymać klienta – #2
2. Twoj klient chce, zebys go wzial za reke i poprowadzil.
Nie tylko o to chodzi w biznesie, zeby cos sprzedac. Jesli chcesz osiagnac sukces w biznesie na dluzsza mete, twoim glownym zadaniem jest nie tylko klientowi pokazac kierunek, w ktorym powinien zmierzac, ale wziac go za reke i poprowadzic w strone pozadanych przez niego rezultatow.
Nie tylko o to chodzi, zeby z twoja pomoca klient obral najbardziej odpowiedni kierunek, ale o to, zeby mu towarzyszyc w tej wedrowce do osiagniecia celu. To wlasnie tutaj twoja wiedza i doswiadczenie sa dla klientow najbardziej przydatne.
Kiedy klient ma watpliwosci i chce czegos co nie jest dla niego najlepszym rozwiazaniem, nigdy nie mow “OK, zrobimy jak Pan sobie zyczy”. Nie idz na kompromis, tak robi wiekszosc przedsiebiorcow, bo to jest najlatwiejsze wyjscie.
Pamietaj, ze twoim celem nie jest ubicie sprzedazy, ale pomoc klientowi uzyskac jak najlepsze rezultaty. To czesto oznacza uswiadomienie klientowi jakie ma mozliwosci – i nawet dodanie wiary w to, ze jest w stanie te rezultaty osiagnac.
A wiec jako ekspert nie mozesz sobie pozwolic na to, zeby pasywnie czekac na to az klient cie poprosi albo zlozy zamowienie – bo klient czesto po prostu nie wie co mu jest potrzebne, zeby miec pozadane rezultaty.
Zastanow sie – co w twojej dzialalnosci jest tym glownym swietnym rezultatem, ktory chcesz pomoc swoim klientom uzyskac? W jakich sytuacjach do tej pory porzucales ten cel idac na kompromis pod wplywem sytuacji? W jaki sposob bedziesz sie koncentrowac teraz na tym by klienta prowadzic do najlepszych dla niego rozwiazan?
witam serdecznie….to jedna z przyczyn , jeden z powodów omijania super marketów , gdzie obsługę trzeba szukać , o reszcie nie wspomnę . Pamietam otwarcie i funkcjonowanie jednego z super marketów branży budowlanej . Z braku “ekspertów ” zatrudniali “laików ” RESZTY MOŻNA SIĘ DOMYŚLEĆ . Zastanawia mnie w jaki sposób zrobili taką kariere ?
Jacku, piszesz o supermarketach, Sa supermarkety, takze w branzy budowlanej, ktore wlasnie inwestuja w rozwijanie glebokich relacji z klientem.
A wiec nie omijaj supermarketow tylko dlatego ze to taka kategoria – pamietaj ze supermarket supermarketowi nie rowny.
“Klient chce, zebys go wzial za reke i poprowadzil”. Oj, zgadzam się w 100%!
Z punktu widzenia klienta: wchodząc np. do sklepu z farbami, nawet nie próbuję rozglądać się po sklepie, tylko idę wprost do sprzedawcy i kupuję, co mi fachowo polecił (chyba, że to coś znacznie odbiega cenowo od innych).
Z punktu widzenia sprzedawcy: Zaczynam rozróżniać tych, którzy wchodzą i potrzebują zaopiekowania się (czasem są wręcz zagubieni, bo nie znają branży) od tych, którzy właściwie są zdobyci przez inną firmę i weszli tylko w celu np. zweryfikowania ceny – z tymi bardzo trudno nawiązać kontakt…
Kasiu – ciekawi mnie jak rozrozniasz tych, ktorzy sa juz zdobyci przez inna firme?
Zgadzam się w 100%
Nawet, jak mówi Brian Tracy: “Celem każdego biznesu jest zaspokojenie potrzeb klienta”. Czyli stworzenie takiego produktu/usługi i takiej obsługi, aby klient dzięki Tobie zrealizował swoje cele.
Wando, zaczynam rozróżniać…ekspertem tutaj nie jestem. Klient, który nie jest “zaopiekowany” zadaje więcej pytań typowych dla laika (w branży fiskalnej) i potrzebuje wsparcia, natomiast ci od konkurencji konkretnie pytają tylko o ceny urządzeń i usług.
Generalnie w trakcie tej trudno nawiązanej rozmowy (jeśli uda mi się ją nawiązać) często przyznają się: “a ja właściwie kasę (fiskalną) już mam”, ewentualnie “a ja kupię tam, gdzie kuzyn”…
Kasiu – obawiam sie ze wpadasz tutaj w pulapke zbyt pochopnych wnioskow. Ci, ktorzy pytaja o ceny urzadzen i uslug szukaja wsparcia, tyle ze o tym nie mowia. Ci klienci takze nie sa wystarczajaco “zaopiekowani” tylko w duchu sie modla, zeby ktos ich wzial za reke i poprowadzil.
Gdyby juz zadecydowali od kogo kupuja i gdyby byli pewni, ze to jet wlasciwa decyzja, na pewno nie traciliby czasu na to, zeby chodzic po sklepach zeby zobaczyc kto ma jakie ceny.
Zdaj sobie sprawe z tego, ze ci ludzie kupuja tam gdzie kuzyn, albo w oparciu o ceny, bo nie maja innego odniesienia i skali porownawczej – tylko ceny i kuzyna.
Masz tutaj ogromnie pole do popisu
Witam serdecznie …na wstępie chciałbym zapytać , czy serwer z którego obecnie korzystasz Wando , tylko mnie robi psikusy , czy jest jeszcze ktoś kto ma problemy z wejsciem na twoją stronę , bo od kilku dni nie mogę się tu dostać ?. Wracając..Wando być może są “takie ” supermarkety , na razie to jest …po prostu nijako i mało zadawalająco. Musze poprzeć Wandę , jestem zdania że każdego klienta można “zdobyć” , ale żeby go zdobyć musisz się nim zainteresować i poświęcić czas , wysiłek , pokazać że ci na nim zależy i że jesteś wart tego. Tu wracam do tego że “szerokim łukiem ” omijam duże firmy, bo tam naprawdę obsługa nie jest w stanie zainteresować się klientami . Jest jeszcze jedna sprawa , to jakość oferowanego towaru , ale to pozostawiam ocenie każdego z was. Pamiętajmy jednak że jest bardzo wiele powodów , dla których ludzie kupują akurat “tu “, czy “tam ” , ludzie idą za TŁUMEM , mało kto wie czego chce .
OK Wando, może po prostu usprawiedliwiam swoje porażki?…że nie udało mi się z tymi ludźmi nawiązać kontaktu…Będę próbować
Dzięki serdeczne
Pozdrawiam
Moi klienci realizują swoje potrzeby,
są zadowoleni, wracają i kupują.
Oczywiście tłumaczę , rozmawiam i słucham.
Ale na pewno da się, to robić jeszcze lepiej. :-)
To wielka prawda Wando.
Klient chce, by go prowadzić za rękę.
Jeśli jest długo ze mną, to zdarza się, że już czuje się samodzielny. Czasem sama przyzwyczajam się do takiej sytuacji i nie sprawdzam jak jest rzeczywiście.
Teraz dotarło do mnie, że brak pytań z jego strony nie oznacza, że wszystko wie i świetnie sobie radzi. Okazało się, że to ja powinnam była sprawdzić czy rzeczywiście wszystko wie i czy sobie radzi. Czy moje instrukcje były wystaczające i zrozumiałe.
Celem moim jest uczenie klienta jak przy pomocy narzędzi informatycznych prowadzić potrzebne mu ewidencje w taki sposób, by wprowadzać do nich dane i uzyskiwać z nich wszystkie potrzebne informacje w najszybszy sposób. Chodzi o to, by miał coraz więcej czasu na podnoszenie swojej wiedzy i działania strategiczne a minimalizował czas na działania czysto technologiczne.
Na czym polegał kompromis? Osobiście pomogłam kilkudziesięciu klientom a pozostałym udostępniłam odpowiednie (według mnie niestety) instrukcje.
Czego nie zrobiłam? Nie sprawdziłam czy każdy zapoznał się z nimi, zrozumiał i potrafił samodzielnie zastosować.
Rezultat? Klient zmaga się z ręcznym uzyskiwaniem informacji, których nie uzyskuje z systemu, bo nie zmienił w porę sposobu ich ewidencji. Strata czasu. Wielka strata.
Teraz już drugi raz nie popełnię takich błędów. Przygotuję lepsze instrukcje i sprawdzę jak zastosują je klienci. Zacznę przygotowania już teraz chociaż sprawa dotyczy ostatniego kwartału roku. Dam sobie i im czas na wdrożenie koniecznych zmian.
Witam wszystkich autorów komentarzy.
Do dyskusji chciałbym dodać, że w zasadzie ciężko spotkać supermarket (mam na myśli teren Polski) gdzie pracownicy byli by mili, życzliwi i zainteresowani pomocą.
Począwszy od spożywczych przez budowlane i te dla domu wszystkie borykają się pracownikami, którzy nie do końca zdają sobie sprawę w jaki sposób zachęcać klienta.
W polskiej mentalności chyba jest gdzieś ukryty element związany z problemami na poziomie kontaktów międzyludzkich.
Jak dotąd wzorem do naśladowania powinni być sprzedawcy w holenderskich sklepach. Tam chyba jak dotąd spotkałem się z najbardziej profesjonalnym i życzliwym podejściem do klienta.
Należałoby uświadomić polskim pracownikom supermarketów, że pozytywne nastawienie wiele ułatwia w kontaktach z klientami i sprawia, że dzień w pracy mija znacznie milej.
Po za tym kto nie chciałby wracać do miejsca gdzie obsługa jest zwyczajnie ludzko sympatyczna??
Pozdrawiam
Moje doświadczenia z pracy w markecie przy sprzedaży telewizorów, pokazują, że klienci często mają wybrane kilka modeli TV, przychodzą do sklepu je obejrzeć, usłyszeć parę zdań, by i tak kupić przez internet. Sklep dla sporej grupy klientów jest jedynie punktem informacyjnym.
Chociaż i tak jakby nie patrzeć masz rację:każdy klient jest do zdobycia. Gdyby zastosować odpowiednie “motywatory” to klient wolałby kupić w sklepie niż zamawiać przez internet.
Do Michała:
W marketach w naszym kraju ludzie zwykle mało zarabiają, a szefostwo patrzy jedynie na wyniki sprzedaży, nieważne czy produkt jest perfekcyjny, czy ma jakąś wadę, ważne by klient go kupił i wyszedł ze sklepu.
Pracownicy mają cięcia wypłat “bo kryzys”.
Brak szkoleń z obsługi klienta i rzetelnego kierownictwa.
Dobrze, że pracowałem tylko jako promotor i byłem na zupełnie innych warunkach.
Nie chciałbym pracować w markecie. Zwykle do pracy trafiają ludzie mający zbyt małą wiedzę na temat sprzedaży, brakuje odpowiednich systemów motywacyjnych i szkoleń, m.in. produktowych.
To duuużo za mało by obsługę można było nazwać profesjonalną.