W czasie recesji nie mozesz sobie pozwolic na straty
W trakcie recesji (jesli twoj biznes jej jeszcze nie odczuwa, z pewnoscia odczuje ja wkrotce) latwo jest wpasc w panike i akceptowac kazdego klienta, ktory zapuka w twoje drzwi. Nie daj sie poniesc emocjom!
Ustal zdrowe kryteria i nawiazuj relacje tylko z tymi, ktorzy sie w tych kryteriach mieszcza. Kiedy sie nad tym zastanowisz, na pewno bedziesz w stanie szybko rozpoznac tych ktorych warto zaakceptowac jako klientow i tych na ktorych lepiej machnac reka.
Zareczam cie, ze i ty na tym dobrze wyjdziesz i twoja firma.
Przytlaczajaca wiekszosc przedsiebiorcow stara sie obslugiwac kazdego klienta, ktorego moga miec. Niestety, jesli sie przyjrzec rezultatom, nie wychodzi to im na dobre. Dlaczego? Bo w takim ukladzie wiekszosc klientow przynosi im straty – statystycznie tylko 20% klientow przynosi im 80% zyskow co takze oznacza, ze 80% klientow przynosi im tylko 20% zyskow i duzo strat.
Twoim zadaniem jest odwrocic te liczby!
Oczywiscie wiekszosc przedsiebiorcow nie prowadzi kalkulacji i nawet nie zdaja sobie sprawy z tego ile kosztuje ich obsluga trudnego klienta.
Najgorsze jest to, ze tracac czas na trudnych klientow, nie maja wystarczajaco czasu na super obsluge tych najlepszych klientow, ktorych powinni utrzymac nie tylko zaspokajac ich potrzeby, ale dostarczajac im o wiele wiecej niz ci klienci sie spodziewaja. To wymaga kreatywnosci, wysilku i stalego uczenia sie. Na to im oczywiscie czasu nie starcza, bo jeden trudny klientow pozera wiecej tego czasu niz dwoch, trzech a nawet pieciu dobrych klientow
No i oczywiscie w takiej sytuacji ludziom czasu nie starcza na wszelkiego rodzaju inne wazne rzeczy – jak naprzyklad na rekreacja, na zycie rodzinne i na rozrywke. Nie mowiac juz o czestych urlopach.
Trudni klienci pozeraja nie tylko ogromna ilosc czasu, a w zamian przynosza duzo stresu, duzo zmarszczek i siwych wlosow – i nawet jesli maja kase i placa rachunki na czas, powoli odbieraja ci radosc z prowadzenia wlasnej firmy.
Moze jestes zadowolony z postepow swojej firmy mimo tego, ze obslugujesz wlasnie trudnych klientow. Jednak musisz zdac sobie sprawe z tego, ze to co przyprowadzilo cie tutaj gdzie jestes, nie zaprowadzi cie tam dokad chcesz zajsc. Wiem, ze to czasami trudno zrozumiec, ale wierz mi – bedzie o wiele lepiej dla ciebie i dla twojej firmy, kiedy trudni klienci beda obslugiwani przez twoja konkurencje.
Wysylaj zatem do konkurencji klientow, ktorzy
- wymagaja niezwyklej ilosci czasu i uwagi
- musisz ich stale trzymac za reke
- domagaja sie specjalnych znizek
- nie placa rachunkow w terminie
- nie maja szacunku do ciebie i twojego czasu
- groza, ze pojda do konkurencji
- latwo daja sie poniesc emocjom
- itd. id.
Odsylajac ich do konkurencji nie tylko zaoszczedzisz sobie czas i zdrowie – bedziesz takze emanowac pozytywna energia, ktora jest ci potrzebna zeby przyciagac do siebie tych najlepszych klientow, ktorzy:
- nie wymagaja niezwyklej ilosci czasu i stalego trzymania za reke
- nie domagaja sie specjalnych znizek
- zawsze placa rachunki w terminie
- maja szacunek do ciebie i twojego czasu
- ani im w glowie, zeby pojsc do konkurencji
- itd. id.
Pamietaj – wybor jest twoj!
Dzięki Wando!
Z jednej strony to takie jasne i oczywiste, ale z drugiej – trzeba o tym usłyszeć aby sobie uświadomić tą oczywistość!
Pozdrawiam słonecznie z Warszawy!
Rafał Chmielewski
http://www.PodwojneOpodatkowanie.pl
Sprawę warto poszerzyć o stwierdzenie, że czasami klient trudny jest dlatego, że … my uczyniliśmy go trudnym, czyli coś zrobiliśmy niewłaściwie. Na przykład w postaci złej komunikacji, nieterminowości czy zwykłego zaniedbania. Wtedy taki klient wymaga sporo pracy i czasu, ale nie jest trudny w rozumieniu tego tekstu. Takiemu klientowi należy się specjalne uznanie, rabaty i dodatkowa praca gdyż to MY jesteśmy winni całej sytuacji.
Przy okazji odsyłania trudnych klientów do konkurencji, sprawiamy, że konkurencja sama się psychicznie wykańcza obsługując tych klientów ;)
Droga Wando,
Jestem przekonana ,że masz rację. Tylko w jaki sposób zwiększyć sprzedaż i pozyskać nowych klientów jeżeli w tym miesiącu spadły mi obroty o 90 % ?
Pozdrawiam z zaśnieżonego Bielska.
Iwona Wolska
Przez dużą ilość różnych klientów dotrzemy do jakościowych klientów trzeba nauczyć się ich wychwytywać, a potem ich utrzymać i wtedy kłania się swietna obsługa, uprzejmość, terminowość itp. Wówczas klient nie odejdzie gdyż wie, ze się na nas nie zawiedzie.
Dziekuje wam za komentarze.
kilka uwag…
RalphOcean – jesli ty nawaliles, to nie klient jest trudny, tylko ty.
W tym kontekscie koniec dyskusji, prawda?
Kamilu – swieta racja z ta konkurencja. Kiedys byla tutaj dyskusja na podobny temat. Przyznam ze zdumialo mnie ile osob sie upieralo ze trudni klienci to pozytywna rzecz. Nie zabraknie ci wiec osob, ktore tych trudnych klientow przejma, i beda nawet za to wdzieczni pomagajac ci rosnac w sile. Warto tez pamietac, ze klient ktory jest trudny dla ciebie, dla kogos innego moze byc nie byc trudnym klientem i vice versa.
Iwono – taki spadek obrotow to tragedia. Kluczem do sukcesu jest sprawny biznes i niedopuszczenie do takiej sytuacji. W jaki sposob to zrobic? – Oferuje sporo materialu na ten temat i mozesz miec do nich dostep. Po prawej stone w blogu znajdziesz linki. Szczegolnie polecam ci Dynamiczny Rozwoj Firmy.
Dziękuję Wando w utzrymaniu mnie w moich przemyśleniach,
Oj tak, tak. Już sie na takich klientach przejechałam, ale w momencie kryzysu, to bardzo wazne ostrzeżenie. Dzięki za załączenie znaku, lepiej się upamiętni.
pozdrawiam ciepło z zimnej i śnieżnej Warszawy
Ewa
Witam serdecznie
Ja także odczułem skutki „kryzysu” jednak moim zdaniem obecnie nie jest łatwo „podziękować nierzetelnemu klientowi i odesłać go do konkurencji tak może postąpić każdy więc po co tyle wiedzy, doświadczenia? żeby kogoś odesłać do konkurencji ? nie nie ja zawsze próbuję wypracować odpowiednie warunki ażeby wykrzesać coś dobrego z trudnego klienta chociaż czasami trzeba machnąć na niego ręką (nie mylić w niego :)) Należy również pamiętać o tym że ten klient też ma rozum i gwarantuję że conajmniej w 50 % po przejściu do firmy konkurencyjnej ten klient doświadczy diametralnej przemiany będzie płacił w terminie, składał przemyślane zamówienia itp. Klient wie że musi w końcu podporządkować się warunkom panującym na rynku. Więc teraz pytam jeśli nasz klient może być w porządku w stosunku do firmy konkurencyjnej to gdzie jest błąd ? to dlaczego mam się go pozbyć? mówię stanowczo NIE uważam że z części klientów przeznaczonych pod odstrzał jeszcze kilku bym nawrócił. Piszę o tym z doświadczenia gdzie wyrwałem utraconych „złych” klientów ze szponów konkurencji i obecnie współpracują z moją firmą i są zadowoleni. Pozdrawiam
Marek z lubartowa
Witam wszystkich!
Ja też odczuwam skutki kryzysu.
Sprowadzam kosmetyki z Austrii do pielegnacji ust.
Mam wylacznosc i co z tego?
W najczarniejszych snach nie przewidzialem, że zlotowka tak bardzo oslabnie.
Podwyzka ceny nic nie dala.
Cena przekroczyla bariere popytu.
Kiedy euro bylo tanie trwalem w blogim przeswiadczeniu, że tak bedzie zawsze.
Dobrze, że mam odlozone wygenerowane wczesniej nadwyzki, dzieki ktorym nie wpadam w panike.
Szukam innego źrodla dochodu.
Pozdrawiam.
Paweł Nieznanski.
Nie wiem, czy moj pomysl ma sens, ale w dobie kryzysu moze warto tez brac pod uwage wymiane barterowa.
Co do trudnego klienta, powiem, jak ja rozumiem ten termin.
Trudny to nie taki, ktory sprawia mi klopot swoimi wymaganiami.
Oczywiscie, kazde trudne zadanie w obrebie swojej oferty chetnie zrealizuję :-)
Trudny klient to klient, ktory mnie NIE SZANUJE
wbrew swoim oczywistym korzysciom,
bo sam ma taki chatakter – ten klient –
ze jest malkontentem, narzekaczem, kims niesolidnym.
Pozdrawiam serdecznie, Grazyna
A ja uważam, że wszystko zaczyna się od określenia profilu swojego IDEALNEGO KLIENTA.
Jeżeli stworzymy taki profil to dzięki niemu nie zastanawiamy się długo czy obsługiwać danego klienta czy nie.
Po prostu wiesz kogo chcesz obsługiwać i takich właśnie obsługujesz.
O określaniu profilu swojego idealnego klienta napisałem artykuł tu:
http://www.mojastrategia.pl/blog/?p=128
Jeżeli posiadasz strategię dla swojego biznesu to na pewno w czasach kryzysu będzie Ci łatwiej przetrwać trudne chwile ponieważ możesz wykorzystać istniejące kontakty z obecnymi klientami dla zapewnienia sobie ciągłego ruchu w interesie.
W strategii również planuje się wyprzedzająco działania na wypadki właśnie recesji. Dlatego biznes strategiczny nie wpada w takich chwilach w panikę tylko realizuje ustalony plan.
O przetrwanie swojego biznesu w trudnych chwilach warto zadbać dużo wcześniej zanim nastąpią takie chwile. Gdy nastąpi kryzys może być za późno na szukanie rozwiązań ratunkowych.
Dlatego gorąco polecam tworzenie strategii dla swoich firm. Dzięki nim łatwiej się rozwijać a w czasie kryzysu mamy większe szanse na przetrwanie bo mamy plan działania, którego nie posiada w większości nasza konkurencja.
Pozdrawiam
Sebastian Kątek
http://www.MojaStrategia.pl
http://www.MojaStrategia.pl/blog/
Wiem, ze czas Przedsiebiorcy jest bezceny i to co Wanda pisze na temat trudnych klientow (nie pierwszy juz raz)jest prawdziwe. Zawsze uwazalem, ze lepiej poswiecic wiecej czasu dla dobrych klientow, bo wiem, ze oni z kręgu swych znajomych przyciagna rowniez dobrych klientow. I nie zgadzam sie z Markiem W. , ze dzisiaj w dobie kryzysu warto odzyskiwac trudnych klientow, kryzys nie bedzie trwal wiecznie, powinnismy sie skupic na jego przetrwaniu i planowaniu przyszlosci. Musimy sie zastanowic, czy ci trudni klienci nie zabiora nam dobrych klientow?. A jezeli planujemy na kilka lat naprzod, to moze zamiast zabiegac o wzgledy tych trudnych, poszukac nowej niszy, przygotowac dla niej specjalny meiling, reklame.
Pozdrawiam Kazimierz
Zgadzam się co do trudnych klientów, Wando.
Niestety gorzej jest jeszcze jeśli tzw trudny klient okaże się klientem niezrównoważonym psychicznie – a przynajmniej takie sprawia wrażenie.
Wtedy warto byłoby nawet dopłacić by poszedł do konkurencji… :)
Co do spadku obrotów – ten tydzień jest jakiś feralny, przez to chyba, że waluty tak zaszalały…
Witam ! Kryzys to potężne słowo. Polacy żyli i żyją w kryzysie. Komuna – kryzys,
lata 90 kryzys w finansach, kolejne lata to kryzys w zatrudnieniu,kolejny cykliczny kryzys polityczny co 4 lata, wszelkie plagi urodzaju i nieurodzaju itd . można mnożyć.
Polacy są zaprawieni w bojach ,dlatego potrafią sie odnaleźć w różnych sytuacjach.
Kryzys to doskonałe alibi na wszelkie nieudacznictwo,lenistwo,czy brak kompetencji .
Według zasady 20/80 – 20%( niezbędna mniejszość )potrafi zarabiać na kryzysie ,lub posiadają aktywa , które pozwalaja nie tracić .Ostrożnie inwestują .
80% ( nieistotna większość ) posiada pasywa , debety, niespłacone kredyty ,oraz bardzo często brak perspektyw . Ta grupa konsumentów należy do najtrudniejszych klientów , a zyskowność jaką przynoszą dla firm ,można przeliczyć na ok. 20%. Ta grupa konsumencka zaspakaja sie niską jakością i niską ceną ,
nawiększy rynek w produktach szybko rotujących .
Wando masz rację twierdząc ,że szkoda czasu i zapału na trudnych klientów. Pozdrawiam Leszek
Witam Wando, to mój pierwszy komentarz, więc mam nadzieję, że się uda. Zgadzam się z Tobą. Szczególnie w usługach. W handlu może być róznie. Usługi – tu jest taka ważna sprawa, że należy dbać (w miarę możliwości) o rzetelność, terminowość. O to, że podjęte zadania należy wykonać należycie i w czasie. Napiszę też także, że czasami nie da się tych terminów spełnić. Moim zdaniem najważniejszy jest kontakt z klientem. Jeśli są problemy, trzeba nieustannie reagować, badać klienta. Tak samo badać jak rynek, który się nieustannie zmienia. Kryzys… Wydaje mi się, że lepiej użyć słowa zastój… To jest chwilowe. Najgorzej będą mieli osoby, które sprzedają towary – luksusowe. Pozdrawiam
Witam,
sądzę,ze pozbywanie się trudnych klientów to recepta nie tylko na okres recesji, ale także na okres kiedy recesji nie ma. Sam dokładnie przerabiałem ten temat kilka lat temu.
Na początku swojej działalnosci tak bardzo chciałem zwiekszać systematycznie sprzedaż, że nie ważne było dla mnie kto kupuje, ważne było że kupował. Aż pewnego dnia trafił się ten jeden „wymarzony” klient. Męczyłem się z nim ponad rok, bo ciągle uważałem , że nie mogę go stracić bo pójdzie do konkurencji ( którą zresztą straszył mnie przy każdej okazji). Aż w końcu coś we mnie pękło, czara goryczy się przelała i podziękowałem temu Panu, a zaległości w zapłacie towaru udało mi się fortelem wyegzekwowac. Po pół roku ciszy telefon, i zgadnijcie kto zadzwonił? Mój „ukochany” klient. Chciał ponownie nawiązać kontakty handlowe. I nawiązaliśmy je. Na moich warunkach. Obecnie współpraca układa się bardzo dobrze. Wnioski wyciągnijcie sami.
pozdrawiam
Jacek