Obsluga Klienta i Pocalunki Smierci
W jezyku angielskim mamy powiedzenie “kiss of death”. Okresla ono fatalne nastepstwa niefortunnych posuniec w biznesie. Zreszta nie tylko w biznesie, ale w biznesie jest to sformulowanie szczegolnie popularne. Warto pamietac jakie zachowania w kontaktach z naszymi potencjalnymi klientami sa dla nas takimi pocalunkami smierci.
Co zamiast zaciesniac kontakty, powoduje ich ochlodzenie? Co zamiast budowac zaufanie buduje zwatpienie? Co powoduje, ze klient mysli sobie w duchu “po moim trupie –nawet jak zechce cos takiego kupic, to na pewno nie od ciebie”.
Jest spora lista takich niefortunnych posuniec, ktore sie czesto ludziom wymykaja bo nie potrafia zapanowac nad wlasnymi emocjami. Niektore rzeczy sa oczywiste – nie chodzi mi tutaj o niegrzeczne traktowanie klienta, oszukiwanie itp. Nie bede o tym pisac. Ale jest sporo rzeczy ktore wkradaja sie w dosc trudno dostrzegalny sposob – ty tego w ogole nie zauwazasz a klient to widzi, czuje i ogromnie go to razi.
Pocalunek Smierci # 1
Zacznij doradzac klientowi zanim sie naprawde rozeznasz na czym polega jego problem i zanim sie dowiesz w jaki sposob ta osoba juz probowala albo probuje ten problem rozwiazac.
To DUZY blad. Nie opieraj sie na przypuszczeniach i domyslach, bo mozesz latwo stracic zainteresowanie podsuwajac rozwiazania, ktore ta osoba juz sama brala pod uwage. Pamietaj, ze klienci nie maja zaufania do doradcow, ktorzy sobie nie zadali trudnu zeby sie dowiedziec gdzie ich naprawde boli – i …. czy w ogole ich boli.
Pocalunek Smierci # 2
Kiedy klient nie wyraza zainteresowania tym, co oferujesz, powiedz mu, ze z tego wynika, ze tak NAPRAWDE to nie jest on zainteresowany rozwiazaniem swojego problemu.
Takie podejscie jest ogromnie obrazliwe. Jesli ktos twoim zdaniem nie jest tak naprawde zainteresowany rozwiazaniem swoich problemow, to nie staraj sie mu sprzedawac. Wyrazanie tego rodzaju opinii sprawia jedynie, ze kopiesz pod saba gleboki dolek alienujac kogos kto byc moze bedzie zainteresowany zakupem w przyszlosci.
Pocalunek Smierci # 3
Powiedz potencjalnemu klientowi, ze popelnia pomylke nie wyrazajac zainteresowania twoim produktem/usluga/rozwiazaniem – dodaj takze, ze ty gdybys byl na jego miejscu na pewno zrobilbys inaczej.
Wytykanie bledow nigdy nie zjednuje ludzi. Jesli zas chodzi o to co TY bys zrobil w danej sytuacji rzadko kiedy kogos interesuje. Unikaj tego typu stwierdzen jak ognia – sprawiaja one wrazenie, ze jestes zdesperowana osoby. To pocalunke smierci
Pamietajcie, ze MASA transakcji pada zanim sie nawet proces sprzedazy zaczyna. Klienci rzadko kiedy kupuja od ludzi, ktorych nie lubia. I staje sie to coraz rzadsze…
Ja bym jeszcze kilka innych “pocałunków śmierci” dodała, związanych już nie tylko z samym doradzaniem, ale także z kulturą nazwijmy ją biznesową, np. 1.klient czeka, a oferujący usługi wykazuje wieksze zainteresowanie tym, iż kolega czy koleżanka kupiła nowa rzecz 2. Klient czeka a oferujący usługę, zajmuje się innymi sparawami bez słów chociażby typu “przepraszam, zaraz postaram się Pani/u pomóc, to zajmie tylko chwilkę” Śmieszna jest dla mnie sytuacja, w której po tym czekaniu przy biurku czy okienku oferującego usługę i patrzeniu jak nas ignoruje słyszy się: “dzień dobry”. Osobiście nigdy nie wracam do podobnych punktów obsługi, wolę jechac kilka km dalej, wiedząc, ze “gdzie indziej” moja osoba nie będzie przeszkadzała. Zauważam też pewny paradoks, a mianowicie osoby oferujące usługi są też klientami dla innych osób oferujących usługi, a mimo to sami popełniają błędy w swej kulturze biznesowej jak też w sposobie przekonywania do własnych ofert, których nie tolerują u innych. Zjawisko to jest dośc powszechne. Temat, jaki został tu podjęty prowadzi do refleksji, zatem zastanówmy sie wszyscy chwilę nad sobą samymi.
Pozdrawiam
Czesto dla nas rzeczy oczywiste, nie sa dla klienta oczywiste. Nie zawsze zdajemy sobie z tego sprawe. Stad te Pocalunki Smierci sie zdarzaja.
Pamietam, ze kiedys na poczatku kiedy zajmowalem sie sprzedaza, tez zdarzaly mi sie takie Pocalunki Smierci. Z czasem nabralem dystansu do tego co sprzedaje. Teraz bardziej skupiam sie na kliencie zamiast nad fantastycznymi cechami tego co sprzedaje.
Zgadzam sie z Marta. Przynajmniej dwukrotnie rezygnowalam z uslug fryzjera, nawet kiedy bylam zadowolana z jakosci strzyzenia, nawet po kilkuletnim kontakcie, tylko dlatego, ze o godzinie, na ktora bylam umowiona, przyjmowana byla lepsza, czytaj placaca wiecej, klientka lub przyjaciolka, ktora wlasnie wpadla. Mysle, ze mniej dochodowy klient, ale lojalny, zasluguje na szczegolny szacunek. Taki nie zniesie lekcewazenia, bo jest na tym punkcie szczegolnie uczulony. Mam klientke, ktora kupuje ode mnie kosmetyk za 50 zl raz na kilka miesiecy. Jade na drugi koniec miasta dowozac jej ow kosmetyk, wysylam zawsze nowy katalog, telefonuje od czasu do czasu. Zdarzylo sie ostatnio, ze kupila inny kosmetyk za 200 zl.
Reasumujac, lekcewazenie klientow, ktorzy kupuja u nas za niewielkie kwoty ale stale, czyli sa lojalni, tez moze byc pocalunkiem smierci, bo wystarczy, aby odeszlo od nas 2-3 duzych klientow i ….
Piszecie o niegrzecznym zachowaniu – tutaj liste jest stosunkowo latwo ulozyc i to bardzo dluga. Te rzeczy sa dla nas oczywiste (dla tych z nas, ktorzy dbaja o klientow). Dlatego sprawe podstawowej grzecznosci i szacunku pominelam. Chodzi mi tutaj o mniej oczywiste zachowania, niuanse trudne do zauwazenia, ktore jednak klient zauwaza.
Wiotaj Wando !
Ja myślę, że nagorszm ‘ pocałunkiem śmierci ” jest sytuacja kiedy klient wyczuje, że oferującemu nie zależy na tym aby mu pomóc lecz na sprzedaniu jakiegoś produktu lub innym zysku.Wówczas ten klient nawet nie zakoduje sobie, że mógłby kiedykolwiek do nas wrócić.
Pozdrawiam wszystkich Irena
Ireno,
klient przychodzi do nas właśnie po to, by uzyskać poradę i kupić, w momencie kiedy ta porada rozwiązuje jego problemy. W związku z tym taka osoba musi zdawać sobie sprawę z tego że my, jako biznes będziemy chcieli na tym zarobić, jako że nie jesteśmy instytucją charytatywną (i musimy z czegoś żyć). Domyślam się, że chodziło Ci o nachalne “wciskanie” niechcianego produktu?
Tylko dlaczego nazywać to pocałunkiem?! Pocałunek śmierci to naznaczenie jednej osoby przez inną, mające dla naznaczonego negatywny skutek. Czyli do pocałunku trzeba dwojga. A we wszystkich opisywanych tu sytuacjach istotą jest to, że delikwent robi sobie krzywdę sam, bez udziału innych osób. Czyli podstawia sobie nogę, strzela w stopę. Ale czy ktoś kogoś całuje? To tak na marginesie głównego nurtu dyskusji.
Nachalność w sprzedaży i w innych dziedzinach życia jest w 90% podświadoma. Ludzie, którzy mają niezaspokojone podstawowe potrzeby życiowe, często już od dzieciństwa, nieświadomie ŻĄDAJĄ od otoczenia różnych rzeczy, np.:
pd partnera-aby stale nad nami czuwał, od ludzi -szacunku i stałej uwagi, od rodziców -bycia w centrum ich uwagi, od pracowników -boskiego uwielbienia, od klientów -pieniędzy i natychmiastowej zapłaty etc. Nasze podświadome żądania zależne są od tego, ile i jakie nasze podstawowe potrzeby są niezaspokojone, np. potrzeba uwagi i opieki (od rodziców), potrzeba uznania i docenienia, potrzeba bezpieczeństwa i pewności naszego bytu, potrzeba szacunku, potrzeba wolności etc. Nasze podświadome żądania godzą w podstawowe prawo innych ludzi – zasadę DOBROWOLNOŚCI. Nikt nie ma żadnego obowiązku niczego nam dawać, ani rodzice (!!!), ani mąż, ani dzieci, ani klienci. Oni jedynie MOGĄ nam coś dać, jeśli sami zechcą. My natomiast mamy wiele do zaoferowania, jesteśmy im równi, szanujemy ich prawa, a więc dlatego WARTO kupować u nas, zwracać się do nas, przyjaźnić się z nami, kochać nas. Żaden człowiek nie może czuć naszej roszczeniowej postawy wobec siebie, bo nie udźwignie tego; mąż nas rzuci jako roślinę pasożytniczą, dzieci wyprowadzą się jak najdalej, a klienci będą nas omijać szerokim łukiem jako naciągaczy. Z drugiej strony sam altruizm też nie jest dobry, jako że każda skrajność jest zła. Udzielanie rad za darmo mamy już za sobą, mam nadzieję. Teraz pora na ZŁOTY ŚRODEK, asertywne dbanie o własne interesy z poszanowaniem wolności i zasady dobrowolności innych ludzi, z szacunkiem do nich i do siebie, z uwagą i troską.
Oferując moje usługi i sprzedając produkty, kieruję sie zasadą : traktuję Cię tak, jak sama chciałabym być traktowana. Sprawdza mi sie.
Niezmiernie przydatne uwagi, dziękuję Ci Wando za adekwatny slogan “pocałunek śmierci” :)
Myślę, że wszystkie sugestie zarówno Twoje jak i moich przedmówców z powyższych komentarzy zawierają się w jednym prostym haśle:
“Po pierwsze nie denerwować klienta ! ” ;)
Pozdrawiam serdecznie
Wando, jak zawsze cos na czasie, b. trafne uwagi. Kazdy z nas najczesciej dochodzi do zrozumienia czym jest sprzedaz, kim jest Klient -metoda prob i bledow i wielu nie wyciaga wnioskow, tylko narzeka na Klientow. W Polsce funkcjonowalo od zawsze takie stwierdzenie “Klient nasz Pan”- i czy tak nie jest dalej. Miec produkt, to latwizna- sprzedac go, to dopiero sztuka/sukces. W Pl w dalszym ciagu wielu szefow nie docenia dzialu sprzedazy, potrzeby stalego edukowania tego dzialu, bo od jego aktywnosci zaleza nasze zyski. Ja zwolnilem ostatno , mego szefa sprzedazy, bo podczas wizyty u Klienta, pouczal jego pracownikow – jak maja pracowac, dodatkowo obrazajac ich.
Nie zrozumial, ze przy okazji sprzedazy krosien malarskich , moze byc tylko doradca i sugerowac pewne lepsze rozwiazania, ulatwiajace prace a nie narzucajac swego sposobu i woli. To co piszesz zadowolony Klient ( zdobyty Klient), moze byc Klientem na zawsze- pamietajmy to, bo zdobycie nowego Klienta , to duzeeee koszty, taniej jest go utrzymac, podsylajac, co troche jakies propozycje, okazje… Pozdrawiam Ciebie i wszystkich uczestnikow tego Forum.
witam ….zasady …lubię je łamąć , lecz te , dotyczące sprzedaży , traktuje dosyć poważnie , zmieniam jednak technikę , na taką która jest na czasie . Uczę się od najlepszych , miedzy innymi od Wandy . Zgadzam śię z Wandą , trzeba poznać ,nie wciskać i nie pouczaj . pozdrawiam
Uważam że bardzo dużym błędem jest traktowanie dosłownie powiedzenia “Klient głupi wszystko kupi ” . Niestety wiele sprzedawców wychodzi że można “wcisnąć ” klientowi towar kiepskiej jakości .
Mam nadzieję że te czasy dawno minęły, nawet jeśli nam sie taki podstęp uda bądźmy pewni że zrobi nam “reklamę ” i stracimy kilku potencjalnych klientów .
Nie działajmy jak akwizytorzy ,którzy liczą że nas zaskoczą i wykorzystując chwilę zawahania i słabości sprzedadzą nam byle co.
Traktujmy innych ,tak samo jak my chcemy być traktowani .