Jak uszczesliwiac klientow
Jesli jestes wlascicielem firmy, musisz pamietac, ze uszczesliwianie klienta nalezy do twoich glownych zadan – uszczesliwianie klientow wiedzie do uszczesliwiania samego siebie.
Im szczesliwszy twoj klient tym bardziej parwdopodobne. ze wroci do ciebie w przyszlosci, zeby znowu cos kupic i powie innym zeby robili to samo. No i oczywiscie im szczesliwszy klient tym czesciej kupuje i tym wiekszej liczbie osob o tobie mowi. A ty zarabiasz wiecej i masz mniej stresu :-)
Niektorym wydaje sie, ze nie warto sobie zawracac glowy tym uszczesliwianiem – ot wystarczy zwykla dobraobsluga. Niestety, zwykla dobra obsluga nie wystarcza. Musisz byc konkurencyjny, a o wiele taniej jest byc konkurencyjnym pod wzgledem obslugi niz np. pod wzgledem cen. Wykorzystaj wiec to.
Na szczescie wcale nie jest tak trudno uszczesliwiac klienta jesli sie pamieta ….
o tym co klient chce, a czego nie chce. Kiedys na przykladzie Wal-Martu pisalam o znaczeniu tak drobnych szczegolow jak serdeczne powitanie przy drzwiach i lizaki dla dzieci.
No i chodzi tutaj przede wszystkim pozytywne nastawienie. Wlasciciwie to wystarczy tylko po prostu pamietac o tym pozytywnym nastawieniu i o tym by autentycznie STARAC sie o to by klienta uszczesliwiac.
Trzeba tez zdawac sobie sprawe z tego co klienta uszczesliwia a co nie. Niby to proste, ale jednak tyle osob nie zdaje sobie z tego sprawy. Zbyt wielu wlascicieli firm nie ma pojecia o tym, na co kienci naprawde zwracaja uwage a na co nie.
Oto lista rzeczy, ktore klientow nie uszczesliwiaja w zadnym stopniu (mimo tego, ze firmy wydaja czesto ogromne pieniadze na reklame, zeby klientom wlasnie o tym powiedziec):
- klient nie dba o to ile lat twoja firma istnieje
- klient nie dba o to ilu masz klientow albo KTO jest twoim klientem
- klient nie dba o to jakie masz wyksztalcenie i co potrafisz
- klient nie dba o to jak eleganckie sa twoje broszury
- klient nie dba o to ile ciebie cos kosztuje
Koncentruj sie na tym, zeby powiedziec klientom o tym co jest dla klienta istotne. A o co klient zatem DBA? Jak swojego klienta mozesz uszczesliwic?
- klient chce, zeby to co sprzedajesz dobrze funkcjonowalo
- klient chce, zeby to dzialalo szybciej, sprawniej, jesli mozliwe to od zaraz
- klient chce zeby to do nich samo przyszlo albo zeby bylo sprawnie dostarczone
- klient takze chce, zeby to kosztowalo mniej, nawet jesli jest to cos juz niedrogie
- klient chce, zeby to bylo dostosowane do jego wlasnych indywidualnych potrzeb
- klient chcialby miec to co rozwiazuje jego problemy nawet zanim zdaje sobie sprawe, ze to jest mu potrzebne
- klient chce, zeby tp bylo gotowe do uzycia – zlozone, zainstalowane, bez zadnych skomplikowanych instrukcji – zeby nie wymagalo od niego dodatkowego glowkowania, bo ma wystarczajaco glowkowania na codzien
- klient chce, zeby to dzialalo bez zarzutu, o wiele lepiej niz sie spodziewal
- klient chce miec poczucie bezpieczenstwa, ze jak to co kupil nie bedzie dzialac albo mu sie nie spodoba, to moze to zwrocic bez problemu
- klient chce miec poczucie satysfakcji, ze jest naprawde ceniony za to ze kupuje
Kiedy ustalasz swoja konkurencyjna przewage, koncentruj sie na tym co uszczesliwia klienta – nie na tym, co sprawia wrazenie na tobie. Na ogol to co ogromnie wazne dla ciebie, klienta ani ziebi ani grzeje.
2008-01-11 o godz. 15:42
Wydaje mi sie jednak, ze dla klientow ma znaczenie, ile firma ma juz klientow, szczegolnie w internecie. Wynika to z zasady dowodu spolecznego, ktora kieruje sie bardzo wiele klientow podczas dokonywania zakupow. Ludzie, kiedy czegos nie wiedza, to czesto patrza na innych ludzi. Jesli jakas osoba nie zna jakies firmy, a zobaczy, ze ta firma ma wielu zadowolonych klientow, to chetniej dokona zakupu.
2008-01-11 o godz. 15:43
PO PROSTU ŚWIETNE SPOSTRZEŻENIA – NIC DODAĆ NIC UJĄĆ!
Dziękuję Wando.
Marek Hanczakowski
2008-01-11 o godz. 15:54
Pani Wando! Dziękuję za ten tekst. To jest prawda, że wiele firm koncentruje się na własnym interesie nie zwracając uwagi na potrzebę klienta. Ja zajmuję się doradztwem finansowym dla gospodarstw domowych, pośrednicząc w udzielaniu kredytów na rzecz kilku banków.
Od wielu miesięcy czytam materiały, książki odnośnie marketingu, rozwoju osobowości, starając przenosić swoje doświadczenie na kontakty z klientami.
Kierując się kodeksem etycznym jaki podpisałem otrzymując Certyfikat Europejskiej Federacji Profesjonalistów finansowych, staram się oferować takie produkty, które będą najbardziej pożądane przez klienta pod względem cenowym, niekoniecznie dające mi najwyższe prowizje. Tą filozofię przekazuję swoim klientom, starając się nauczyć ich w jaki sposób gospodarować własnymi środkami, jak zadłużać się, biorąc tzw. dobre kredyty. Tymczasem zauważam, iż mimo moich działań, klientów mam jak na lekarstwo, a nawet obserwuję, że chodzą oni do agencji, które wykorzystują niewiedzę, oferując najdroższe kredyty /najwyższa marża prowizyjna/. Kiedy rozmawiam z osobami które przyjeżdżają czasami na
wizytację mojego biura i o tym rozmawiamy, to konkluzja jest taka, że jeżeli ja wszystko klientowi wytłumaczę i chcę mu coś zaoferować kredyt z niższą marżą, doradzając mu jak powinny wyglądać jego finanse, to i tak on idzie i kupuje ten droższy produkt w biurze, w którym nawet nie zostaną mu przedstawione szczegóły
oferty. A po kilku miesiącach wraca z problemami i prosi o pomoc – jak wybrnąć z trudnej sytuacji.
Tak więc konkludują cały czas szukam odpowiedzi na pytanie gdzie leży mój błąd, co ja takiego robię źle, że efekty moich wieloletnich działań, samokształcenia pozostawiają wiele do życzenia.
2008-01-11 o godz. 16:26
No bardzo cenne uwagi! Taki wielki konkret, który pokazuje na dłoni co i jak należy robić…
Jako nie tylko właściciel, ale także bardzo często klient muszę powiedzieć, że osobiście zwracam uwagę na wykształcenie i umiejętności usłogodawcy. I tylko w tym jednym aspekcie u mnie jako klienta jest inaczej :) Z resztą zgadzam się absolutnie.
Dzięki i pozdrawiam!
2008-01-11 o godz. 19:55
A jak uszczęśliwić klientów gdy sprzedaje się pomniki . (nagrobki)
2008-01-11 o godz. 20:09
Dokładnie!
ja jeszcze dodam że klient chciałby mieć coś co jest popularne, ładnie wygląda, jest łatwe w obsłudze i kosztuje więcej! od produktu konkurencyjnego który ma słaby wygląd i jego jedyny atut to niska cena co powoduje też jego awaryjność często cena mówi nam dużo o produkcie. Te zasady stosuje firma Apple która wprowadzając ipod’a, a później ipod’a shuffle nie obniżyła ceny, a wprowadziła pewne zmiany :
1. Nadzwyczajność
2. Prostota
2. Ładny wygląd
3. Ładne opakowanie
4. Temat do rozmów – to darmowy marketing (na opakowaniu z tyłu jest napisane “nie do jedzenia” coś wspaniałego świetny temat do rozmów z którego wszyscy się śmiali i pisali na blogach)
Oferowanie mniej za mniej rzadko jest więc strategią gwarantującą efektywny rozwój. :) Obecnie marketer powinien być też projektantem produktu!
Pozdrawiam
2008-01-13 o godz. 00:36
Witam. Uważam iż jest to bardzo ważny aspekt w kontaktach z klijentami ,i w żaden sposób nie wolno go pominąc .Jeżeli do tego dodac szczerośc i prawdziwe przekonanie iz to co oferujmy jest naprawde optymalne dla klijenta to sprzedawanie zmienia się w pomaganie a to już całkiem inny rodzaj kontaktów .
2008-01-14 o godz. 01:55
Jestem ciekaw co uszczęśliwi klienta w sferze usług zdrowotnych?
Tym bardziej,że większość ludzi w Polsce uważa,że usługi zdrowotne powinny
być świadczone bezpłatne.Polacy nie chcą przyjąć do wiadomości,że zdrowi jest
jak rasowy kot czy pies jedyne w swoim rodzaju i trzeba o nie bardzo mocno dbać.
2008-01-15 o godz. 21:04
Bardzo dobre ujęcie tematu. Oby jak najczęściej o tym mówić i pisać, bo wbrew pozorom, u nas w Polsce bardzo mało osób wie, jak należy traktować swojego Klienta. Ostatnio miałam styczność z paroma małymi firmami i zdziwiłam się wielce jak “mali biznesmeni” niewiele wiedzą o takich podstawowych sprawach jak umożliwienie Klientowi rzetelnej informacji o swoim produkcie czy usłudze, umożliwienie bezpieczeństwa o którym pisze Wanda (czyli możliwość reklamacji) oraz… o zwykłej uprzejmości.