Jak przyciągnąć i utrzymać klienta – #9
9. Najistotniejsza rzecza dla klienta jest “co ja z tego bede miec”
Kiedy przygotowujesz sie do jakiejkolwiek komunikacji z klientem, zawsze zadawaj sobie te pytania:
- Gdybym byl na miejscu klienta, dlaczego chcialbym to miec?
- Dlaczego chcialbym z tego skorzystac?
- Co z tego bede miec?
Kiedy skonczysz odpowiadac na te pytania, przyjrzyj sie kazdej odpowiedzi z osobna i zapytaj w odpowiedzi na te odpowiedz:
- No to co?
Jednym slowem idz glebiej. Bo moge sie zalozyc, ze twoja pierwsza odpowiedz, bedzie ogownikowa i niezbyt przkonywujaca.
Pamietaj, ze twoje listy, emaile, newslettery, wpisy w blogu, oferty i wszelkiego rodzaju promocje musza odpowiedziec na to arcywazne pytanie, ktore zajmuje glowne miejsce w umysle twojego klienta. Nawet jesli klient tego nigdy nie zapyta wprost i nawet jesli sobie nie zdaje z tego sprawy.
Inne pytanie, na ktore staraj sie odpowiedziec zanim klient cie zapyta, jest to…
A wiec co konkretnie dla mnie zrobisz?
Tp teakze pytanie, ktore klient rzadko kiedy zada wprost – a jednak zawsze chce znac na to pytanie odpowiedz.
Pamietaj, ze klienci rzadko kiedy sa dobrzy w wyrazeniu tego co naprawde maja na mysli. Nie czekaj wiec na nich az zapytaja, bo moga nigdy nie zapytac. Po prostu postaw sobie jako jedna z glownych zadan, zeby odpowiedziec na takie pytania:
- A wiec co konkretnie dla mnie zrobisz?
- Co zrobisz czego nikt inny dla mnie nie zrobi?
- Co zrobisz dla mnie lepiej niz wszyscy inni, ktorzy to juz robia?
Powiedzmy, ze jestes sprzedawca nieruchomosci. Twoja odpowiedzia nie moze byc “sprzedam ci dom i zrobie to szybciej niz inni i za wieksze pieniadze niz jakikolwiek inny posrednik”. Bo twoj klient odczuwa przed, w trakcie i nawet po transakcji cale mnostwo emocji. Jesli odkryjesz te emocje, a to sie rozni od klienta do klienta – tutaj NIC nie zastapi autentycznego zaangazowania i przede wszystkim aktywnego sluchania. Jesli sprawisz, ze klient sie otworzy i ze bedzie sie czuc bezpiecznie, zeby ci wyjawic swoje prawdziwe emocje, to z kolei otworzy przed toba wrota do sukcesu, ktorego sobie nie jestes nawet w stanie wyobrazic.
Chcesz klientowi powiedziec w jaki sposob twoje podejscie, twoja strategia i w ogole twoje uslugi poprawia zycie klienta – z jego punktu widzenia, przez pryzmat jego uczuc i emocji, ktore musisz poznac.
2010-07-22 o godz. 11:51
Rozmawiam i pytam klienta.
Kupując u mnie chcą mieć radość i przyjemność.
I kiedy później wracają , to o tym opowiadają.
O tym swoim zadowoleniu.
O tym ,że jest z ich punktu widzenia pięknie.
2010-07-22 o godz. 12:12
Komunikacja jest sztuką!
Sztuką!
Komunikacja z klientem jest najważniejsza.
Umiejętność aktywnego słuchania ludzi czy to w życiu czy w biznesie…
to rzecz, której warto poświęcić więcej czasu.
Emocje klienta, o których piszesz Wando potrafią powiedzieć wiele…
Dużo decyzji podejmujemy pod wpływem emocji właśnie.
Sama staram się w relacjach z klientem:
inspirować do zmian, okazywać bezinteresowną życzliwość, i edukować…pokazać że można jeszcze inaczej, piękniej!
Wierzę, że wielu z nas szuka piękna…w kontaktach wspólnych też.
Bardzo inspirujący wpis, dziękuję
2010-07-22 o godz. 12:19
Zgadza sie. To, co klient musi bezwzglednie wyczuc to, ze jest WAZNY, a nawet najwazniejszy. Nie tym jednym z szeregu, w kolejce. I niewazne jak maly jest projekt, ktory dla niego wykonuje, tak samo sie angazuje jesli klient placi 100 czy 1000 funtow. Emocje graja niesamowicie duza role i jesli klient ma poczucie, ze jest nierozumiany, zle rozumiany/niesluchany, a gorzej jeszcze ze licza sie jego pieniadze a nie jego potrzeby – to klapa. Nawet jesli teraz zaplaci i powie, ze jest zadowolony (bo zazwyczaj dla swietego spokoju/zeby nie urazic etc. nie mowia naprawde tego, co mysla) to nie wroci i nie poleci ciebie nikomu.
2010-07-22 o godz. 14:03
Wzupełności się z Tobą zgadzam – musimy wykazać klientowi jakie korzyści będzie miał z naszego produktu i dlaczego akurat nasz produkt spełnia jego potrzeby, dlatego powinniśmy wtrzymywać z nim dobry kontakt i dostarczać wiedzy, która pomoże mu rozwiązać jego problemy – a w tym celu musimy sami się cały czas edukować
2010-07-22 o godz. 20:44
Bardzo wazne pytania. Pozwala to ukierunkowac proces podazania za klientem.
Dzieki Wando za kolejną inspiracje :-)
Pozdrawiam serdecznie,Grazyna
2010-07-22 o godz. 21:29
Przy wykazywaniu korzyści najlepiej jest mówić konkretnie np:”ta tacka przyda się pani w ogrodzie”.Wtedy klient oczyma wyobraźni widzi przyjęcie w ogrodzie,i tę tackę na którą kładzie powiedzmy kiełbasę z grilla.Tacka pomaga mu poczuć ten letni zapach wypoczynku.
2010-07-23 o godz. 17:30
Czesc Wando
Byłem pilnym uczestnikiem pierwszych czatów i dalej sledze Twoja stronę i:
to co teraz padło zawiera koncentrat tego co istotne tylko na marginesie.
MUSIMY przzygotoweać to co wazne dla klienta i wtedy jest ten moment – mam dla Ciebie coś!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! to co Ty chcesz i oczekujesz, ale to trzeba mieć!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
Musimy dokonać oceny samego siebie – co mamy do zaoferowania.
Ja od kilku lat pracuje nad tą moją i tylko moja oferta.
I juz widziałem zachwyt w oczach mojego kllinta, który przy pomocy mojego urzadzenia osiągnął to co nawet nie wiedział, ze jest mozliwe!!!!!
Moi drodzy ta chwila warta jest wiele.
PS te wykkrzykniki okreslaja wage tych stwierdzeń
pozdrawiam
Staszek
2010-07-23 o godz. 18:51
Witam serdecznie …każdy jest konsumentem , czyli klientem , każdy z nas oczekuje najlepszej obsługi , najlepszego produktu , ale przede wszystkim zainteresowania i zaangażowania ze strony sprzedającego. Myślę że produkt , plus odpowiednia obsluga , dają to że klienci wracają .
ps. ..jest jeszcze kilka szczegółów ale to tak po krótce , te naj
2010-07-24 o godz. 22:45
To co tutaj przeczytałem jest fajne ale to czysta teoria. Nie można wszystkich klientów traktować jak kogoś arcyważnego ! Są klienci których najchętniej “podrzuciłbym” mojej największej “konkurencji” ale ponieważ szanuję swoich konkurentów nie zrobię tego za żadne skarby :). Wando ! To co piszesz jest czystą teorią. Tak naprawdę potrzebna nam wiedza jak w prosty sposób odróżnić klienta który nigdy nie będzie zadowolony, ma wymagania przewyższające zdolności finansowe, zajmuje dużo czasu, i przynosi minimalne zyski. Jak w delikatny sposób powiedzieć mu żeby poszedł wykańczać Twoją konkurencję bo jeśli powiesz mu wprost ze nie jesteś sprostać jego wymaganiom to zrobi Ci złą markę…. Oczywiście teraz oburzycie się że nie ma takich klientów. Że tylko umiejętne podejście do nich może przynieść korzyści. A ja i tak twierdzę że niektórymi klientami nie warto się w ogóle zajmować. Tylko jak ich rozpoznać ??? :):)
2010-07-25 o godz. 00:12
Tyrcek – swietny komentarz. To co napisalam wydaje sie teoria przytlaczajacej wiekszosci, mniej wiecej 95% przedsiebiorcow, wiec nie jestes sam. Ja sama kiedys myslalam dokladnie jak ty. Kiedy pierwszy raz zetknelam sie z rada “kochaj swoch klientow” pierwsz mysl, ktora przyszla mi do glowy “nie znasz moich klientow – z niektorymi nawet nie chce mi sie rozmawiac!”.
Wszystko sie zmienilo, kiedy sie nauczylam wybierac klientow zamiast przyjmowac kazdego jak leci, a przyjmowalam klientow jak leci m.in. dlatego ze moj marketing byl do bani i nie moglam sobie pozwolic na przebieranie. No i nie cenialm siebie wystarczajaco.
Otoz jak napisales powyzej, rzeczywiscie jest potrzebna wiedza w jaki sposob odroznic klientow ktorzy zasluguja na nasze zaangazowanie od tych ktorzy na to nie zasluguja. Ale jeszcze bardziej jest potrzebne wewnetrzne przekonanie, ze zaslugujesz na najlepszych klientow, tylko na takich ktorzy potrafia docenic to co masz do zaoferowania.
No i oczywiscie nie o to chodzi, zeby traktowac *wszystkich* klientow jak kogos arcywaznego! na pewno nie tych, ktorych najchetniej podrzucilbys swojej konkurencji .
I wreszcie, a mzoe przede wszystkim, potrzebny jest tez skuteczny marketing, bo jak masz wiecej zglaszajacych sie klientow niz potrzebujesz, o wiele latwiej jest powiedziec “niestety, nie jestem w stanie Panu pomoc”.
Nie traktuj jak arcywaznych wszystkich klientow. Traktuj jak arcywaznych klientow tylko tych, ktorych chcesz zatrzymac i chcesz zeby wracali i kupowali wiecej. Bo jesli sie glebiej zastanowisz to oni juz przeciez *SA* dla ciebie arcywazni, czy nie bedzie lepiej jesli im to zaczniesz okazywac?
Jest takze potrzebne poczucie wysokiej wartosci – bo musimy miec sami wysokie poczucie wartosci, zeby byc w stanie traktowac innych w ten sposob.
Polecam ci moj program Dynamiczny Rozwoj Firmy – tam wlasnie podaje sposoby na rozpoznawanie tych idealnych klientow i sporo metod na przyciaganie tych klientow do siebie.
2010-07-27 o godz. 15:49
Witam serdecznie ….myślę że został poruszony ważny temat , “jak poznać klienta ” takiego który przynosi nam minimalny zysk ,stres i siwe włosy , o bólu głowy nie wsponmę. Mam podobne spostrzeżenia , jak “Tyrcek “,”Jak w delikatny sposób powiedzieć mu żeby poszedł wykańczać Twoją konkurencję bo jeśli powiesz mu wprost ze nie jesteś sprostać jego wymaganiom to zrobi Ci złą markę…. ” ,powiem szczerze troszke się tego obawiam , jak to interpretować , czy iść i niczym się nie przejmować , czy może przejmować się co z tego wyniknie . Wynikiem , tego drugiego , może być klient z którego mamy tylko siwy włos , zamiast przyjemnego wieczoru. Wiem że gadanie na ten temat to po prostu rzeka , tym bardziej , kiedy stykamy się z tyloma opiniami i rozmówcami . Myśle że wypada podziękować za tak pouczające i inspirujące wypowiedzi . Każda wypowiedź jest szczególna i daje do myślenia ,pokazuje jak inni postrzegają podobne tematy itd. .
.Ps …Wando , to po przez twoje doświadczenie , którym z nami się dzielisz , My uświadamiamy sobie że nasze myślenie i kierunek w którym idziemy , jest , delikatnie mówiąc , do bani. Kieruj się serce i rozumem.
2010-07-29 o godz. 13:40
Wanda juz odpowiedziala na te pytania. Mowisz klientowi, ze niestety nie mozesz mu pomoc. Taki klient nie zepsuje Ci marki. Bedzie niezadowolony i pewnie przekaze negatywna informacje o Tobie swoim 10,20,100 znajomym. To tylko ulatwi sprawe bo jego znajomi beda na 99% tacy sami jak on. Wiec wszystko to prowadzi do ulepszenia swojego biznesu.
2010-08-01 o godz. 08:36
To swoiste przekształcenie pytania “co jeszcze mogę zrobić dla klienta”?
Mając już listę tego “co jeszcze” można ją zamienić na korzyści.
Będziesz z tego miał………………. dzięki czemu …………………. a to sprawi, że…………………
Zatem musimy świetnie znać swój produkt, wiedzieć co oferujemy, jakie są korzyści z jego zakupu. Jakie problemy rozwiązuje.
Kiedy już to wiemy, musimy uświadomić naszego potencjalnego klienta w taki sposób, by on już też to wiedział.