Jak przyciągnąć i utrzymać klienta – #11
11. Poczucie zagrozenia zabija relacje z klientem
Jedna z najniebezpieczniejszych emocji, ktore rujnuja relacje miedzyludzkie jest poczucie zagrozenia. To wlasnie poczucie zagrozenia powoduje wiekszosc konfliktow, nawet konflikty na skale miedzynarodowa i wiekszosc wojen.
W relacjach z klientami poczucie zagrozenia jest zrodlem wielu problemow – i to zarowno nasze poczucie zagrozenia jak i poczucie zagrozenia drugiej osoby.
Bo poczucie zagrozenia w stosunkach miedzyludzkich sprawia, ze tracimy kontrole nad swoim zachowaniem i pokazujemy sie od najgorszej strony. Kiedy czujemy sie zagrozeni, prowokuje to najgorsze zachowanie u naszych partnerow. Kiedy to twoj partner odczuwa zagrozenie, to prowokuje i wyciaga na wierzch, najgorsze reakcje u ciebie.
W biznesie jest ogromnie wazne, zeby zauwazyc kiedy twoj klient czuje, albo nawet zaczyna sie czuc zagrozony w stosunku do ciebie. I wazne, zeby zauwazyc w jaki sposob ty reagujesz na to poczucie zagrozenia.
Zeby zapewnic sobie przyjazne stosunki z klientami – z potencjalnymi klientami tez – przede wszystkim zrob wszystko co w twojej mocy, zeby sprawic, ze ty jestes osoba pewna siebie. Juz samo to ma ogromnie pozytywny wplyw, nawet kiedy masz wokol siebie ludzi niesamowicie niepewnych siebie.
Polecam ci moj program Magia Wysokiej Samooceny – pomoze ci to wyrobic w sobie poczucie wysokiej samooceny i co za tym idzie pewnosc siebie, ktore sa niezbedne do osiagniecia trwalego sukcesu w biznesie,
Witaj Wando
Moje relacje z klientami i ludzmi ukladaja sie znakomicie, sa przyjazne, ja emanuje spokojem i miloscia do ludzi. A klienci sa usmiechnieci i takze zrelaksowani.
Pomogl mi w zdobyciu takiego spokoju twoj program Magia Wysokiej Oceny,zeszyt z afirmacjami prowadze od sierpnia 2009 :-)
Dziekuje. Skorzystanie z kazdego twojego programu, to u mnie kolejny krok milowy na drodze rozwoju :-)
Pozdrawiam serdecznie,Grazyna
No właśnie wiele razy przekonałam się, że to czy ja jestem pewna siebie ma znaczenie jak odbierają mnie moi klienci i czy mnie szanują. Z moich doświadczeń wynika, że Ci klienci, którzy mają wysoką samoocenę stają się agresywni i mnie nie szanują, jeśli ja jestem niepewna siebie. Z kolei Ci, którzy też nie mają pewności siebie, oczekują ode mnie, że to ja ich wesprę, że to ja będę silniejsza i pomogę im stać się silnymi i pewnymi siebie. Przyznaję się, że mam z tym problem. Zostałam tak wychowana i teraz muszę dużo nad sobą pracować, bo jakby ta niepewność siebie i niewiara we własne możliwości stała sie moim nawykiem.
Zgadza się.Tak pomyślałam chwilę,kiedy doświadczyłam czegoś podobnego,i..znalazłam.
I przyznam,że rozpadały się wszelkie relacje zawodowe czy inne,kiedy doświadczyłam tego uczucia.Uznałam,że po cóż się męczyć z kimś,kto wzbudza zagrożenie.I pewnie miałam rację.Jak się to robi,czyli wzbudza to poczucie?Przy pomocy agresji,krytyki,złości,wszelakich manipulacji,żeby zdobyć przewagę.I zdobywa się tę przewagę,ale traci na chęci współpracy,na sympatii,na byciu kimś pożądanym.Czy ja sama wzbudzam poczucie zagrożenia u innych?Nie wiem,ale będę się temu przyglądać.Tak więc poczucie zagrożenia niszczy relacje.Dziękuję Wando za zwrócenie uwagi na tę ważną część rzeczywistości.Serdecznie pozdrawiam.Iza
No tak, oczywiście zgadzam się z Tobą Wando. Niewątpliwie poczucie zagrożenia i to po obu stronach skutecznie wręcz zabija relacje z klientem. Niestety wiem coś o tym, jak to się mówi, z autopsji.
Chciałbym jeszcze dodać do tego, że zdarza mi się osobiście, iż w wyniku długiej nieobecności przy komputerze, z przyczyn nie bardzo zależnych ode mnie, po prostu “milknę” na jakiś czas. Potem powroty, przyznam, są zarówno dla mnie i moich czytelników bardzo trudne.
Wiem, że wtedy nie do końca jest ok. Ale dobrze, że też wiem nad czym powinienem popracować:)
Pozdrawiam:
Jarek
Witaj Wando,
Zgadzam się, że poczucie zagrożenia wszystko niszczy… I sama pewność siebie też nie wystarczy. Jeszcze ta druga strona musi być gotowa.
Jestem Twoim klientem, dostalam od Ciebie duzy gratis(!), powinnam juz zapisac sie do Klubu Przedsiebiorcy a jednak to odwlekam. Chyba wlasnie czuje sie zagrozona, ze bedziesz ode mnie wymagac, a ja moze nie dam rady albo w czyms sie z Toba nie zgodze (z natury lubie robic wszystko po swojemu).
Nie wiem, czy to sie nadaje do publikacji, ale pisze, bo mam nadzieje, bo ze w ten sposob latwiej pokonam swoje emocje.
Pozdrawiam
.
Od Wandy
Kasiu, dziekuje za ten wpis – bardzo bardzo wartosciowe obserwacje, bo po tym co napisalam niewiele osob zdaje sobie sprawe z tego, jak latwo jest wywolac zagrozenie u potencjalnych klientow.
Twoj przyklad nie jest odosobniony – bardzo wiele osob czuje podobnie. To sie zdarza w kazdej branzy, w kazdym biznesie, ta niepewnosc siebie przejawia sie na wiele sposobow i tkwi w ludziach mimo tego, ze sa mili okazuja nam sympatie. I od tego czy jako przedsiebiorcy potrafimy u potencjalnych klientow to wykryc i rozproszyc tego rodzaju uczucie niepewnosci w ogromnym stopniu zaleza nasze zarobki.
Tak to racja im bardziej ja jestem pogodna to kliejent czuje sie swobodnie i zwieksza to szanse zakupu,odzież ktora zakupi jest dla klienta bardziej efektowna z lepszym humorem lepiej sie kupuje bo mu sie wiecej podoba i jest nastawiony na tak .
Wiem Wando ,że zawsze dobrze radzisz.
Myślę ,że ten kurs wielu osobom pomoże i uzmysłowi wiele ważnych spraw.
Trudno zarządzać ludźmi nie mając pewności siebie
i trudno pomagać klientom nie mając pewności siebie.
Iwono – napisalas:
“Z moich doświadczeń wynika, że Ci klienci, którzy mają wysoką samoocenę stają się agresywni i mnie nie szanują, jeśli ja jestem niepewna siebie.”
ZARECZAM cie, ze to nie klienci, ktorzy maja wysoka samoocene ale na odwrot – ci ktorzy maja niska samoocene. Niestety, przytlaczajaca wiekszosc ludzi ma wlasnie niska samoocene, nawet nie zdajac sobie z tego sprawy, bo czesto ukrywane jest to pod powloczka powierchownej pewnosci siebie.
Dbanie o jakość relacji to bardzo ważna sprawa. Moim zdaniem nawet jeżeli czujemy jakieś zagrożenie, to warto być z klientem absolutnie szczerym. Udawanie nic nie da, bo druga strona po prostu czuje, że coś jest nie tak.
Niewątpliwie pewność siebie i poczucie własnej wartości pomagają tworzyć dobre relacje.
Pozdrowienia!
Bartek
Pewność siebie jest bez wątpienia bardzo ważna. Jeśli potrafimy to przekazać klientowi to jesteśmy też w stanie przekonać go do tego że naprawdę znamy się na tym co robimy a to bezpośrednio przekłada się na wzrost sprzedaży.
Witaj Wando! Zawsze masz rację i warto Ciebie sluchać. Zwracasz nam uwage na rzeczy , nad którymi często nie zastanawiamy się a są b. ważne. Na pewno klient, który do mnie przychodzi czuje zagrożenie, ze decydując sie na terapię komplementarną do konwencjonalnego leczenia moze sobie zaszkodzić. To ja muszę mu pokazać,że jestem profesjonalistą i wiem co mówię. Muszę to jednak zrobić w bardzo delikatny, spokojny sposób, zrozumialy dla każdej osoby. Muszę mu też zostawić czas na samodzielnie podjętą decyzję. Natomiast dopiero teraz uświadomiłam sobie, że ja też czuję zagrożenie np. czy mu to pomoże /każdy jest inny i te nierownowagi w organizmie ma na różnym poziomie zaawansowania/ i czy będzie zadowolony. Każde poczucie zagrożenia to dodatkowy stres.
Witam serdecznie… niepewność to stres , strach ,przed nowymi nieznanymi rzeczami. To chyba normalne :) .Gdy nabieramy doświadczenia ,robimy to poraz kolejny ,wszystko mija. Klient reaguje podobnie , kiedy się już przekona do czegoś lub do kogoś ,poczuje pewnosc podejmowanych decyzji. Za pewne każdy z nas był w stanie niepewności , więc wystarczy zaobserwować samego siebie , zadać sobie kilka pytań ,przemyśleć i zadecydować . Głupcem jest ten , kto twierdzi , że nigdy niczego się nie boi , ale strach nie może decydować o naszej przyszłości .
Witaj Wando, odkrywam Cię na nowo. Wpis o poczuciu zagrożenia, uważam za bardzo wnikliwy, wręcz przenikliwy. W branży nieruchomości, w której pracuję zauważam nieustannie jak ważna jest moja pewność i spokój. Moja postawa i samopoczucie bardzo wpływają na klientów. Zauważam, że reakcje ludzi są często odzwierciedleniem moich reakcji. Wniosek? Warto mieć świadomość swoich emocji oraz tego jak te emocje wpływają na klientów i efekty w pracy.
Pozdrawiam Cię,
Anna Laskowska
Witam jeszcze raz …jest coś co jest jedną z najważniejszych rzeczy , które wpływają na to , jak postrzegają i jaki mają stosunek do ciebie . Ja osobiście uważam , że poczucie własnej wartości , a co ważniejsze uświadomienie sobie tego kim jestem , co potrafie i co mogę ,w jaki sposób z tego korzystać , co nam to daje i dokąd nas zaprowadzi . Myślę ,że uświadomienie sobie tak prostej , lecz ważnej sprawy , da naprawdę wielkie rezultaty , z korzyścią dla nas i innych
Wando sorki chciałem dodać ten cytat ….”Najbardziej zachwycającą niespodzianką w życiu jest nagłe zdanie sobie sprawy z własnej wartości.”
– Maxwell Maltz
@Kasia
W zasadzie jeśli chodzi o Klub Przedsiębiorcy, to u mnie jest podobnie, choć ja akurat jestem w Klubie na poziomie wstępnym i nie zmieniam subskrypcji, gdyż odczuwam pewne zagrożenie finansowe :) Klub jest jednym z moich kilku miesięcznych zobowiązań finansowych (za dostęp do wartościowej wiedzy) i do momentu, aż nie zwiększy mi się przepływ gotówki pozostanę na tym poziomie.
Między poziomem wstępnym, a praktykiem jest ogromna różnica i mam nadzieję, że uda mi się ją jeszcze w tym roku odczuć.
@Iwona
Tak jak wanda napisała, jeśli ktoś ma wysoką samoocenę, to NIGDY, przenigdy nie depta innych.
Wielka pewność siebie daje wewnętrzny spokój.
Przy pełnej akceptacji siebie i wewnętrznej pewności, nie sprawia nikomu przyjemności ranienie czy odbieranie wartości innym.
Jeśli ktoś czerpie przyjemność z poniżania drugiego człowieka, to za tym zwykle stoi chęć poczucia się lepszym, a lepszym chce czuć się tylko ktoś, kto czuje się nie dość dobry.
Zauważyłem, że nawet ludzie, którzy sprawiają wrażenie pewnych siebie nie do końca potrafią przyjmować sugestie jak coś u siebie ulepszyć np. w ofercie czy biznesie.
@ Roman
A może to zależy od kogo pochodzą te sugestie ?
Witam serdecznie…. Myślę że nie jest ważne od kogo pochodzą sugestie , tylko od tego jaki wpływ ma , wywiera , ta sugestia na Nas , na środowisko itd , w jakim sposób ją odbieramy . Faktem jest że , sugestie tzw. ” autorytetów “,osób ” medialnych” , mają większy wpływ niżeli ludzi “zwykłych” , ale trzeba zauważyć że na ten proces wpływa wiele innych czynników , ale to już inny temat .
Jeśli ktoś czerpie przyjemność z poniżania inny , to sposób ,to chęć dowartościowania siebie :)….w taki właśnie sposób
ps. Wando jesteś naszym autorytetem :)
Po moich ostatnich wakacjach zaobserwowałem, że w naszym kraju (Polsce) mieszkają smutasy.
Przebywałem dwa tygodnie na Gran Canarii i tam autentycznie, wszyscy chodzili uśmiechnięci (pewno mając 360 dni w roku średnią temperaturę 25 stopni i słońce to nie jest to trudne) po powrocie do kraju poczułem się jakbym wrócił do innego świata szarego i smutnego :)
Uśmiech pozwala na rozbicie poczucia zagrożenia, myślę że robi to najlepiej i najskuteczniej bez żadnej magi :)
Wielu moich klientów często było męczonych przez moich pracowników, w pewnym momencie prowadzenia firmy miałem przeważający zespół ludzi “upartych”, brnęli do Swoich celów praca ich nie cieszyła (typ młody, który musi mieć od razu wszystko i jedyne co go interesuje to okazja do zdobycia więcej nawet po trupach) pracując z takimi ludźmi sam przejąłem ich zachowania , po roku bardzo negatywnie odbiło się to na naszych relacjach z klientami.
Na szczęście przyszedł kryzys, co spowodowało duże zmiany kadrowe, jednak teraz dobierałem osoby pogodne, patrzące się na firmę i pracujące jak najlepiej się da w sumie mam chyba najlepszy zespół od samego początku.
Da się z nimi porozmawiać da się wszystko załatwić klient nie czuje się odtrącany tylko słyszy że zrobimy wszystko co w naszej mocy. Są to weseli ludzie, którzy nie kombinują cały czas, aż się chce się dawać premie bo sprawy są załatwiane bardzo dobrze bez mojego udziału i to tak że klienci dzwonią i mówią że nie wieżą w tak ogromną zmianę :)
Praktycznie z każdym klientem poprawiliśmy relacji, a ja osobiście wyczulony już na złe zachowania wobec klientów, reaguje na nie natychmiast i każe je zmieniać.
Tutaj mamy na prawdę ogromne pole do popisu i to bez większego wysiłku, oczywiście pierwsze musiałem zmienić moje podejście i do klientów i do pracowników też.
Wiodącą dla mnie usługą jest pozycjonowanie/SEO/SEM czyli usługi z pogranicza magi, gdzie wiedza osnuta jest mgłą tajemnicy. Obecnie te tajemnice pokazuje klientom nie obawiam się że je wykorzystają, po prostu utwierdzam ich w tym że zrobili dobrze wybierając mnie. Nikt inny tego nie robi co daje mi ogromną przewagę.
Zawsze też staram się doradzać jak ekspert, ale jeśli klient brnie w coś co uważam osobiście za bezsens to odpuszczam wierząc, że mój klient też ma wiedzę i może coś wiedzieć lepiej niż ja. Staram się to tak prowadzić, żeby był zadowolony, a nie zły że wszystko jest inaczej niż on sobie wymarzył, w końcu mam kilka lat, żeby sprawdzić jego decyzje i poprawić jego błędy jeśli okażą się błędami lub nauczyć się czegoś nowego.
U moich pracowników zniknęło również słowo nie da się ze słownika, na każdym kroku staram się pomóc klientowi, proponując jak można dany problem rozwiązać, robiąc to gratisowo jeżeli się da lub wyceniając uczciwie jeśli nie da się zrobić gratisa.
Klient musi czuć że ma wpływ, że mu doradzamy, ale że to on ma ostateczne zdanie w końcu to on wydaje Swoje pieniądze. Negocjacje są na tyle delikatne, że nie można sobie pozwolić na drażnienie klienta, to samo tyczy się obsługi po zakupie, a jest nawet ważniejsze.
Jest tego o wiele więcej cały czas to obserwuje i zmieniam, zachowania i nawyki na prawdę warto nawet zmieniając drobne szczegóły można bardzo dużo zarobić.
Każdy kto ma pracowników niech tyko pamięta, że pracownik może tak samo dużo napsuć jak właściciel firmy lub tak samo dużo pomóc, zatrudnianie odpowiednich ludzi jest najważniejsze, a jeszcze ważniejsze jest pozbywanie się tych złych.
Klient nie powie Ci też wprost, że jest źle, że mu nie odpowiada, możesz to odczytać po małych sygnałach. Ja dopiero dowiedziałem się wprost o problemach od moich klientów, dopiero po zwolnieniu jednego pracownika. I powiem wam, że była to droga do zagłady.
Na prawdę Wando doskonałe informacje, proste i rzeczowe wyjaśniające lub mówiące wprost o czym wiemy od zawsze. :)
Pozdrawiam
Bartek