Dobrej jakosci referencje
Kazdy wie, ze kilka slow oficjalnej pochwaly klienta, a jeszcze lepiej list rekomendujacy, ma ogromne znaczenie dla rozwoju firmy. Kazda pochwala sie liczy. Ale sa takie, ktore licza sie bardziej niz inne. I wcale nie jest to uzaleznione od tego co konkretnie dla danej osoby/organzacji twoja ty i firma zrobiliscie.
Zalezy w jaki sposob ta pochwala jest wyrazona.
Powiedzmy, ze twoj klient byl ogromnie zadowolony z twoich uslug i w odpowiedzi na prosbe o referencje powie albo napisze cos w tym rodzaju:
„Swietnie sie nam z nimi pracowalo.
Jestesmy ogromnie zadowoleni z ich
uslug i z reka na sercu mozemy XYZ
zarekomendowac”.
Calkiem niezle, prawda?
Powiedzmy jednak, ze ten sam klient na prosbe o referencje powie dodatkowo…
„Rozwiazania ktore moglismy wprowadzic
dzieki XYZ spowodowaly, ze wartosc naszej
sprzedazy w pierwszym kwartale wzrosla o
14%, a nasze wydatki sie jednoczesnie
zmniejszyly o 9%.”
To bardziej przemawia, prawda? Tak precyzyjne sprawozdanie sie naprawde liczy. O wiele bardziej niz poprzednia pochwala, bo jest bardziej konkretna i demonstruje czego konkretnie mozna sie spodziewac zatrudniajac ciebie i twoja firme.
Roznica miedzy taka sobie a wspaniala referencja jest spora, prawda. A jest ona uzalezniona od tego w jaki sposob ty sam przygotujesz swojego klienta zawczasu do tego, by byl w stanie ci te referencje w wymierzalny sposob wystawic. Nie licz na to, ze sam bedzie wiedzial. Musisz mu pomoc w zrozumieniu jakie znaczenie tak naprawde ma twoja usluga.
Musisz swojego klienta uswiadomic jakich rezultatow moze i powinien sie spodziewac na dluzsza mete. W znaczeniu bardziej perspektywicznym.
Musisz takze wyrobic sobie takie stosunki z klientem, ktore pozwola ci na to by byc bardziej dociekliwym. Bo pytajac jakie konkretne, wymierzalne rezultaty klient uzyskal dzieki twojej pomocy wymagasz od klienta myslenia, na ktore on nie bardzo ma chec albo czas. Zreszta tutaj nie o samo myslenie chodzi ale o siegniecie do danych liczbowych, co jest tez czasochlonne. Tak czy siak, jesli chcesz, zeby twoj klient sie troche wysilil na twoje konto, musisz spowodowac, zeby klient chcial ci pomoc.
Czasami moze potrwac zanim te rezultaty godne wyszczegolnienia sie zdaza pojawic. To znaczy oczywiscie, ze musisz pozostac z klientem w kontakcie. Jesli nie zaciesniasz swojej znajomosci z klientem, masz coraz mniejsze szanse na to by doczekac tego momentu, zeby zechcial sie on z toba podzielic dlugotrwalymi efektami twojej pracy. To wlasnie jeden z waznych powodow by utrzymywac bliskie stosunki z klientem na dlugo po sfinalizowaniu transakcji. Nawet kiedy nie zanosi sie na to, ze kupi cos od ciebie ponownie, traktuj kazdego klienta jako dlugoletnia inwestycje. Im wiecej zaiwestujesz w relacje z klientami, tym lepsze beda wystawiac ci referencje.
Oczywiscie, racja. Bardzo dobry artykul i faktycznie sie sprawdza. Gdy bylem w Polsce, mialem firme – naprawialem komputery w domu u klienta. Krotka rozmowa o problemie, dwa lub trzy zdania rozluzniajace, no i wazne: Zawsze wysluchac do konca narzekania klienta!!!! Malo tego – zadac pytania, ktore jeszcze bardziej pozwola mu sie wyzalic! Niech sie skarzy! Potem go uspokoic i zabrac sie do roboty. Za kazdym razem oprocz standardowej uslugi klient dostawal ode mnie cos wiecej. Roznie – albo wyjasnilem jak cos dziala, albo dalem jakis darmowy programik ktory ulatwil zycie klientowi, a zawsze jak cos po mojej interwencji nie dzialalo, jechalem do niego na wlasny koszt. Nigdy nie mowic „nie wiem”! Klient oczekuje fachowosci! I wiecie co? Zaczely sie rekomendacje! Na zasadzie „jedna pani drugiej pani” w sposob w prawdzie powolny, ale stanowczy mialem coraz wiecej klientow. Moj bol jednak polegal na tym, ze bylem zbyt solidny – staly klient odzywal sie do mnie raz na rok! Portfel cierpial, ale jednak ten sam klient wracal, a przy okazji rekomendowal! Chuchajcie na klienta i dmuchajcie, nie patrzcie ile zarobicie na jedej usludze, bo zadowolony klient jest dzisiaj na wage zlota. Szkoda, ze sie nie utrzymalem na rynku (uklony w strone ZUSu). Dzisiaj ludzie w Polsce juz nie patrza na cene, tylko na jakosc! Dzisiaj cena X.99 zl sie nie liczy, liczy sie ile jest cukierow w paczce za X.99!
Zycze wszystkim powodzenia.
Tak to prawda, tez wolalbym otrzymac ten drugi przyklad gdy klient poda konkretne liczby.