Dlaczego klienci klamia i jak sobie z tym radzic?
Jesli masz firme albo sprzedajesz cokolwiek dluzej niz tydziej, z pewnoscia juz nie jest ci to obce. Otoz klienci od czasu do czasu, a w pewnych branzach nawet dosc czesto, nie mowia prawdy. Klienci klamia.
Ogromnie wazne, zeby zamiast sie oburzac, przede wszystkim zrozumiec dlaczego klienci klamia. Co sprawia, ze nie mowia nam prawdy?
Jednym z glownych powodow jest to, ze niemal kazdy klient sam byl w przeszlosci oklamywany – i to wiele razy. Podejrzewam, ze dosc latwo jest ci postawic sie w sytuacji takiego klienta, bo najprawdopodoniej ty tez byles oklamywany wiele razy.
Pamietaj tez o tym, ze sprzedawcy generalnie rzecz biorac nie maja dobrej reputacji. Powiem wiecej: w oczach wiekszosci ludzi zawod sprzedawcy jest na samym koncu hierarchii zawodow zaslugujacych na zaufanie.
Zanim powiesz “ale ja nie jestem sprzedawca” – zapewniam cie, ze jestes!
Prowadzac jakakolwiek dzialalnosc gospodarcza, twoim zadaniem jest przekonac ludzi do tego, zeby od ciebie kupowali. Nie tylko zreszta produkty i uslugi – takze twoje pomysly, idee, wizje. W biznesie stale zatem cos sprzedajesz. Czy chcesz czy nie chcesz jesli cos sprzedajesz, w oczach klienta jestes zatem w kategorii sprzedawcow.
Jesli zdasz sobie z tego sprawe, latwiej bedzie ci zrozumiec pobudki swojego klienta, ktory nie jest sklonny od razu ci powiedziec prawdy – i to calej prawdy.
OK – a wiec dlaczego klienci klamia?
Klieci klamia, bo chca uniknac denerwujacego procesu wciskania, zeby uniknac niechcianych emaili i niepotrzebnych telefonow – szczegolnie chca uniknac tego, ze ktos od nich probuje wymoc podjecie decyzji.
Klieci klamia w obronie swojego portfela, swojego spokoju, swojego czasu, nawet swojej samooceny (bo kiedy z rozpedu kupia cos czego nie chceli, czuja sie jak nabici w butelke – czy ma to wplyw na samoocene? TAK!)
Klienci spodziewaja sie, ze zaden sprzedawca nie powie im prawdy – no, w kazdym razie CALEJ prawdy – wiec klamia w obronie zawczasu.
Pytanie – jak sobie z tym radzic?
Zanim podziele sie z tobia moimi sugestiami, napisz prosze, jak TY sobie radzisz z tym, ze klient nie mowi prawdy?
Zawsze zastanawialam sie nad tym jaki mam wyraz twarzy kiedy slucham klienta i wiem, ze klamie. Czy z mojej twarzy moze wyczytac, iz ja wiem, ze klamie, ale udaje,ze wierze i oboje przyjmujemy te gre? I czy to w ogole ma znaczenie?
Z reguly przyjmuje klamstwo ze zrozumieniem. Kiedy klientka mowi mi, ze jakis produkt, ktory ode mnie kupila, spowodowal cos, co jest malo prawdopodobne, (inne klientki nic takiego nie zauwazyly, sama produkt uzywam i wiem, ze np. nie wysusza ale nawilza,) to wyrazam zaskoczenie, ubolewanie i proponuje w zamian inny. Najczesciej to dziala. Opcja zwrotu pieniedzy (chociaz nie wykluczona) prawie nie ma miejsca. Najczesciej wiem kiedy klient klamie, ale nie czuje sie oszukiwana. Niekiedy zadaje kilka dodatkowych pytan, bo szukam prawdziwej przyczyny np. odmowy. Czesto przy trzecim-czwartym pytaniu pada odpowiedz, ktora w mojej ocenie jest prawdziwa. Wtedy rozmowa z klientem nabiera sensu i jezeli nawet nie kupi, to ja otrzymuje od niego bardzo dużo cennych informacji, ktore moge w przyszlosci dobrze spozytkowac. I rozstajemy sie tylko na krotki czas, bo przygotuje mu cos, co bedzie dla niego odpowiednie, wykorzystujac to, co mi powiedzial o prawdziwej przyczynie odmowy.
Rito, dzieki za te swietna ilustracje.
Oto wazna zasada, ktora sie warto w zyciu kierowac:
Uczciwosc przynosi wiecej uczciwosci.
Nieuczciwosc przynosi wiecej nieuczciwosci.
To dobra wiadomosc, bo to znaczy, ze od naszego zachowania bardzo wiele zalezy. Kazdy z nas ma wplyw na to jak sie klient zachowuje i nasza wlasna reakcja mozemy sprawic, zeby klient byl bardziej otwarty.
Dlatego jesli czujesz przez skore, ze klient nie mowi prawdy a ty sprawiasz wrazenie, ze przyjmujesz to bez zastrzezen – w efektcie tez… klamiesz i niemal zapraszasz do tego, zeby klient dalej klamal.
O wiele lepiej taktownie – i ze zrozumieniem – naprowadzic klienta na wlasciwa sciezke prawdy. Bardzo ostroznie jednak, bo na przyklad w opisanej powyzej sytuacji nie masz przeciez 100 procentowej pewnosci, ze nie mowi prawdy. Ale naprowadzic trzeba, bo tylko wtedy kiedy sie opieramy na prawdzie, wszyscy moga wygrac.
Szczere pytanie, zadane bez (uwaga – TO jest bardzo wazne) intonacji frustracji czesto sprawia, ze klient zmienia calkowicie swoj tok myslenia i zaczyna nam ufac.
Trzeba pamietac, ze uczciwosc to dwukierunkowa ulica – zeby wymagac od klienta mowienia prawcy, ty musisz mowic prawde. I tzreba sobie znac sprawe z tego jaka jest cena braku szczerosci. Bez prawdziwie uczciwego podejscia zwrowno twoj biznes jak i twoj klient ucierpia. Bo skoro klient nie powie ci uczciwie czego szuka, na czym polega jego problem i w jaki sposob probowal ten problem rozwiazac, nikle sa szance ze mozesz mu naprawde pomoc.
Witam ! Uczciwość klienta zależy od naszej wiarygodności . Warygodność wzbudzamy wówczas , kiedy nasze zamiary wobec klienta są uczciwe , a on to wyczuwa .
W celu osiągnięcia sprzedaży nigdy nie stosuję manipulacji. Nie krytykuję produktów konkurencji, jednocześnie wychwalając własne . Wskazuję klientowi zalety konkurencyjnych produktów , sugerując jednocześnie dodatkowe różnice produktów, które posiadam w ofercie.
Kiedy klient uzyska pewność ,że nie może stracić, a cena odpowiada wartości jaką chce kupić, Jest CI ON MÓJ i TYLKO MÓJ. Moja oferta jest dla niego produktem pierwszej potrzeby, a cena nie odgrywa większej roli. Sprawdziłem wielokrotnie ,że perfekcyjna wiedza na temat produktu lub usługi, którą oferuję jest podstawą zaufania.
Zauważyłem ,że kiedy emocje są na odpowiednim poziomie , chęć posiadania zaczyna dominować nad zaufaniem , a czasami nawet rozsądkiem. W tym momencie klient nie ma żadnych wymówek i obiekcji co do kupowania.
Kiedy ponownie spotykam tego klienta nie muszę pracować nad własną wiarygodnością. Jestem osobą mile widzianą, rozpoznawalną z imienia i nazwiska .
Czasami spotykam kłamczuchów , negatów, woskowe figury. Na ten rodzaj klienta jest jedna metoda : poświęcąć im jak najmniej czasu, albo wcale.
Pozdrawiam Leszek
Całkiem do niedawna zajmowałem się działalnością, która SUPER była narażona na to, że klient niemal zawsze kłamał. Zajmowałem się bowiem odzyskiwaniem zaległych należności pieniężnych.
Ktoś powiedziałby, że po prostu jestem czy też byłem WINDYKATOREM. Nic bardziej błędnego! Zdaję sobie sprawę z tego, że słowo windykator u wielu brzmi raczej, jako coś negatywnego. No cóż, w ten właśnie sposób zapracował sobie ten zawód na niepochlebne opinie. To w większości efekt pracy w tym zawodzie ludzi przypadkowych, “ustawionych” na duże prowizje ze ściągniętych należności, a więc na duże zarobki, to też efekt absolutnego braku przygotowania, to totalny brak elementarnych zasad rozmowy z dłużnikiem, brak znajomości konstruktywnego prowadzenia z nim (z dłużnikiem) negocjacji i mógłbym w tym miejscu wymieniać jeszcze dużo, dużo innych rzeczy.
Mowa jest jednak o kłamstwach, czy nawet o drobnych kłamstewkach.
Dlaczego to robią?
Oczywiście jest pewna różnica pomiędzy sprzedawcą, a osobą odzyskującą długi, choć, gdy odkryłem pewne wspólne cechy to zacząłem osiągać naprawdę niezłe wyniki.
Otóż sprzedawca sprzedaje jakiś konkretny, materialny produkt, a ja sprzedawałem… no właśnie co?
Było to: wyjście z długu, spokojny jego sen, spokojne życie, uwolnienie się od strachu czy widma bezwzględnego komornika.
Kiedy mniej więcej tak przedstawiałem istotę swojego działania, to klient-dłużnik stawał się bardziej otwarty na wszelkie moje propozycje.
Dziś zajmuję się wieloma aspektami robienia biznesu i nadal kładę nacisk na to, aby przedsiębiorca chronił swe pieniądze (prewencja) i w sposób wielce umiejętny je ewentualnie odzyskiwał – drogą negocjacji, a jeśli nie, to przemyślaną drogą sądową, używając jednak tej alternatywy (droga prawna-sąd) odzyskiwania pieniędzy, jako najpierw zapowiedź sankcji podzas prowadzonych negocjacji. TO DZIAŁA!!!, ale jest to sposób tylko dla cierpliwych.
W zasadzie można z całą pewnością powiedzieć, że każdy z nas ma jakieś obawy, lęki i kłamie by ich uniknąć.