Co zrobic i co powiedziec kiedy klient odmawia
Kazdemu sie to zdarza, ale malo kto wie jak sie zachowac w obliczu odmowy klienta. Wiekszosc ludz uwaza, ze odmowa to sygnal na zakonczenie relacji z potencjalnym klientem. czesto sie obrazaja, albo co gorsza mowia cos co obraza klienta i wtedy rzeczywiscie koniec relacji.
Tymczasem czesto jest na odwrot – odmowa to dopiero poczatek. Tematem dzisiejszego czatu jest wlasnie “Co zrobic i co powiedziec kiedy klient odmawia”.
Tutaj mozesz sie zapisac.
Budowniczy w Phoenix (Arizona) wybudowal klientowi basen plywacki wartosci 25.000 dolarow. Jednak po ukonczeniu budowy okazalo sie, ze klient nie jest zadowolony i nie chcial tego zaakceptowac.
Jak myslisz – jaki byl ciag dalszy?
Z wielu powodow mozna bylo uznac, ze wina byla po stronie klienta poniewaz w trakcie budowy niezbyt konkretnie mowil o co mu naprawde chodzi… a przeciez nie mial tego wypisanego na czole wiec ekipa budownicza nie wiedziala…
Mimo to, budowniczy nie chcial sie pogodzic z tym niezadowoleniem klienta. Postanowil wiec rozwalic basen i wybudowac na jego miejscu
nowy, tym razem zgodnie ze wszystkimi zyczeniami klienta. Wybudowal go na swoj wlasny koszt!
Klient byl tym razem bardzo zadowolony. Tak zadowolony, ze zadzwonil do gazety, ktora wydrukowala na glownej stronie artykul o budwniczym… W wyniku tej niespodziewanej darmowej reklamy jego firma dostala niemal natychmiast dodatkowe zlecenia wartosci ponad 200.000 dolarow. Przebudowanie tego basenu okazalo sie wiec swietna investycja.
Na pytanie jak mogl sobie finansowo pozwolic na przebudowanie basenu wartosci 25.000 dolarow, budowniczy odpowiedzial:
Witam.
Z przykładu Wandy wynika, że wina / moje zdanie / jest obustronna.
Po pierwsze – Budowniczy powinien przed rozpoczęciem budowy zaczął dopytywać się o wskazówki jak ma być wybudowany basen a właściwie w polskich warunkach to właściciel powinien znależdż projektanta, który zaprojektowałby mu basen jego marzeń. Po zaprojektowaniu znależdż wykonawcę / budowniczego /, który wykona mu te projekt w rzeczywistości.
Po drugie – Właściciel, jeżeli znalazł budowniczego , który umie zaprojektować i wykonać dany projekt w naturze, to powinien powiedzieć czego oczekuje od wykonawcy.
Po trzecie – podziwiam budowniczego, który na własną rękę i swój koszt zburzył to co wykonał / po prostu zniszczył swoje dzieło / i dopiero wtedy dopytał się o szczegóły i wykonał basen po raz drugi.
Po czwarte – klient zrobił mu darmową reklamę, co sprawiło, że zdobył popularność wśród swoich nowych klientów.
Nawiązując do tematu “Co zrobić i co powiedzieć kiedy klient odmawia” ja, i może wielu innych, zaczynam dopiero wtedy prawdziwą rozmowę z klientem. Inaczej mówiąc zaczynam żyć. Lubię gdy ludzie mówią ” nie” , bo wtedy można się wiele dowiedzieć. Zadaję pytanie ” Dlaczego jeśli można wiedzieć”. Padają różne odpowiedzi ja ich wysłuchuję . Jeżeli rozmówca jest gadatliwy , to wtedy zadaję mu dodatkowo jeszcze jedno pytanie, które brzmi “tak naprawdę dlaczego nie” i tu pada właściwy powód odmowy lub klient bez żadnych wyjaśnień nabywa to co zamierzałem mu sprzedać. Każdy może sprawdzić jak działa to drugie pytanie. Ciekaw jestem czy też macie takie same rezultaty.
Serdecznie pozdrawiam. Wasz niesforny Antoni
Witaj Wando !
Ponieważ moje dochody zależą od klientów musiałam nauczyć się przede wszystkim ich słuchać jakie mają potrzeby potem nauczyć się rekomendować produkt i nauczyć się zakończyć transakcją.Początki były okropne gdyż tego nie potrafiłam i większość kończyła się odmową ale nigdy nie pozwoliłam sobie nato aby obrazić się na klienta lub obrazić klienta.Zawsze podziękowałam za poświęcony mojej ofercie czas za to, że miło mi się rozmawiało i zostawiałam wizytówkę mówiąc, jak pan/i/ przemyśli temat i zmieni zdanie uprzejmie proszę zadzwonić spotkamy się ponownie i wyjaśnimy sobie wątpliwości, a może bedziemy mieli nowe produkty względnie inne możliwości czy pozwoli pani ponownie przedstawić ofertę ? Dziękuję i do zobaczenia.
Nigdy nie odmówiono mi ponownego spotkania ale następne spotkanie było z sukcesem a kolejne to jeszcze większy sukces.Dziś mogę powiedzieć, że na 100 osób min 95 robi u mnie zakup.Wymagało to odporności na na słowo nie, a przede wszystkimzrozumienia, że to “nie” znaczy, że musisz poprawić swoje umiejętności,musisz popracować nad sobą i twoją wiedzą bo może jest niedostateczna na dany temat.Myślę, że prawie zawsze jeśli coś nie wychodzi to znaczy brak profesjonalizmu ale on przychodzi równo z doświadczeniem. Ja opisuję sytuację z produktami, które każdy człowiek codziennie potrzebuje.Trochę inaczej napewno wygląda sprawa sprzedaży produktów niecodziennego użytku ale też trzeba być profesjonalistą.
Serdecznie pozdrawiam
Irena
Całkiem niedawno miałem pierwszego w życiu niezadowolonego klienta. Moja Ententa istnieje od dwóch lat, a klient ten był pierwszym, który chciał zakończyć ze mną współpracę – w niezgodzie.
To było traumatyczne przeżycie. Co jednak zrobiłem? Wszystko, aby klient był zadowolony. Siedziałem i osobiście robiłem poprawki, które do mnie nie należały. Mój czas jest dość dużo warty, a ja robiłem dla zadowolenia klienta coś, co jest warte góra 10 zł za godzinę.
Niedługo później zadzwonił z prośbą o radę. Z uśmiechem na ustach doradzałem. Ciągle życzyłem szczęścia i wierzyłem w sukces i powodzenie klienta.
Efekt? Klient jednak jest zadowolony. W międzyczasie przekonał się, jak nachalnie próbują sprzedawać mu swoje usługi inne firmy. Zostałem jego doradcą, ufa mi. A teraz zamawia u mnie kolejne usługi.
Co ciekawe, ja z klientami bardzo rzadko podpisuję jakąkolwiek umowę. Jak się od początku buduje relację na zasadzie takiej, że my jesteśmy doradcami, a nie handlarzami, to potem procentuje. Dotychczas tylko jeden klient nie opłacił mi faktury. Całe szczęście to był mały projekt.
Kiedy masz w sercu i umyśle przekonanie i ramę, iż działasz dla dobra klienta, klient będzie działać dla Twojego dobra.