Jak postepowac z trudnymi klientami
Od ponad dwudziestu lat jestem doradca i mam do czynienia z klientami. Kiedy zaczynalam, nie mialam zadnej kontroli nad tym kim byli moi klienci, wiec wspolracowalam z kazdym, kto sie do mnie zglaszal. Do dzis pamietam jak ogromnie mnie niektorzy klienci meczyli.
Jak wiesz, niektorzy ludzie sa jak pijawki – lubia z czlowieka duzo wyssac nie dajac nic w zamian…
Jesli masz takich klientow, prawdopodobnie myslisz tak jak ja wowczas myslalam: “nie mam kontroli nad tym kim sa moi klienci”. Ale tak naprawde to masz kontrole. Niezaleznie od tego czy jestes prezesem szybko rozwijajcej sie firmy, czy tez skromnym dystrybutorem w handlu bezposrednim MASZ wplyw na to z jakimi klientami masz na codzien do czynienia.
Nikt nas nie zmusza do wspolpracy z klientem. Naprawde. Kiedy wreszcie raz zdalam sobie z tego sprawe, zawsze wolalam nizsze zarobki, nawet kiedy trudno mi bylo zwiazac koniec z koncem, niz wspolprace z klientem, ktory mi nie odpowiadal. To moze jest nowoscia dla wielu, ale nie tylko ty powinienes sluzyc klientowi, wspolpraca z klientem powinna takze sluzyc tobie. Kiedy tak nie jest, lepiej jest i dla ciebie i dla klienta przerwac wspolprace.
Jak rozpoznac kiedy trzeba sie pozegnac z klientem? Sa dwa glowne powody:
-
1. Kiedy klient nie daje sobie pomoc. Nie bierz pieniedzy od tych, ktorym nie mozesz pomoc, bo to prowadzi do frustracji. Nawet jesli starasz sie jak mozesz i to nie twoja wina, ze klient nie daje sobie pomoc. Czujemy sie dobrze w biznesie tylko wtedy kiedy naprawde pomagamy inny, jesli chcesz wiec miec dobre samopoczucie pozegnaj sie z klientem, ktoremu nie pomagasz.
2. Kiedy klient cie nie szanuje. Znasz takich ludzi, to ci ktorzy nie kupuja tylko BIORA – i w dalszym ciagu nie sa zadowoleni. Wierz mi, zycie jest za krotkie, zeby to tolerowac. I ty i twoi pracownicy zaslugujecie na to, zeby obcowac tylko z ludzmi, ktorzy maja podobne wartosci do twoich, z ludzmi, z ktorymi wspolpraca to prawdziwa radosc.
Kiedy juz zdasz sobie sprawe z tego, ze czas na to, zeby powiedziec klientowi “dziekuje”, moze ci sie to wydac przerazajaca perspektywa. Ale wierz mi – warto to zrobic. Bo kiedy sie na to zdobedziesz, twoje poczucie wlasnej wartosci i wiara we wlasne sily skocza w gore. Najwieksze uczucie wzlotu przychodzi czesto wlasnie po “zwolnieniu” klienta, z ktorym wspolpraca sie nie uklada!
Na fali tak dobrego samopoczucia bedzie ci latwiej przyciagnac do siebie nowych klientow. Twoi pozostali klienci takze odczuja, ze nie akceptujesz biznesu “jak leci” i beda w rezultacie cie bardziej szanowac. Co oczywiscie znow podwyzszy twoje poczucie wlasnej wartosci…
Jesli wydaje ci sie, ze nie stac cie na to, zeby sie pozbyc pewnych klientow bo nie wiesz jak ich zastapic nowymi, lepszymi – pora na stworzenie sobie porzadnego systemu marketingu. Polecam ci moje szkolenie w Klubie Przedsiebiorcy
Swietny temat, Wando! Twoje rozwiazanie jest bardzo dobre. Kiedys mialem wyjatkowo trudnego kienta i zapytalem przyjaciela w branzy jak sobie radzi z takimi klientami. Jego odpowiedz pozostala mi w pamieci na zawsze. Powiedzial “pozbywam sie ich”. Przyjalem to jako swoja metode i od tej pory nie mam problemow z klientami, bo zegnam trudnych klientow. Masz racje Wando mowiac, ze zycie jest za krotkie, zeby je marnowac na niepotrzebny stres.
Trudni klienci rujnuja dobre samopoczucie i odzieraja z energii, ktora jest nam potrzebna do rozwoju firmy. Kazdy kto ma firme spotka sie z tym problemem wczesniej czy pozniej. Stosujcie sie do tego co radzi Wanda – zwalniajcie trudnych klientow!!!
Witam cie serdecznie Wando!
To bedzie moj pierwszy komentarz na twoim forum, w ktorym zgdzam się w pelni z twoja opinia. Dodam tylko, ze z klientami, ktorzy sa wiecznie nie zadowoleni ze wspolpracy czy sa wszystkowiedzacy, nie reformowalni, nie uczciwi nalezy sie z nimi zegnac bez zalu. Na sile nie masensu ludzi uszczesliwiac. Poprostu szkoda czasu, zdrowia i energii.
Też się zgadzam. Nie mozemy być niewolnikami klientów. Powinniśmy służyć tym, którym odpowiada to co robimy. Oczywiście powinnismy mocno angażować sie w problemy naszych klientow. Ma to byc jednak dla nas frajda, a nie udreka.
Helo nocna porą
Swietny temat. Nasuwa mi sie tutaj tylko jedna prosta mysl – szanuj siebie jesli chcesz, aby inni cie szanowali. Tak dziala ludzka podswiadomosc. Czasem wydaje nam sie, ze jak bedziemy mili do granic, ulegli, przyjmowali ciosy to bedziemy miec wiecej klientow. Nic bardziej mylnego. Ludzie bowiem w koncu odsuwaja sie od osob nie majacych poczucia wlasnej wartosci i czesto tez traktuja je jak swoje ofiary. Klient musi darzyc nas takim samym szacunkiem jak my darzymy jego, inaczej trzeba wspolprace grzecznie, aczkolwiek stanowczo zakonczyc, bo nic dobreog z niej nie wyniknie, a moze wrecz stac sie odwrotnie.
pozdrowienia
A ja opowiem o swoim przypadku. Jedna ze stron którą wykonywałem dla klienta to po prostu była masakra. Ciagle zmiany w grafice. Wciaz bylo cos nie tak. Meczylem sie chyba przez 1,5 miesiaca. I w koncu kiedy powiedzialem klientowi ze mam dosyc i niech sobie szuka innej osoby wszystko pryslo i zaczal inaczej traktowac cala sytuacje.
Teraz wiem ze powyzsze 2 punkty w pelni wystarczaja na takich klientow.
Klient nasz pan!
to zdanie czesto powtarza sie na szkoleniach, przy zatrudnianiu nowego pracownika.
Ale, jezeli spotkasz “upierdliwego” popros o pomoc, zwierzchnika, czy wspolpracownika. Zostaw go w tym miejscu na chwile, bedzie to oddech dla ciebie i czas na reflekcje dla klienta. Motywy dzialania czlowieka nie sa znane.
Wszyscy jestesmy klientami.
Chere Wando,
koncept o pozbywaniu sie trudnych klientów i jednocześnie wyższość strategii nad taktyką, zawieraja w sobie dużą kontrowersję.
Sa segmenty trudne i latwe na rynku. Kiedy oferujacych jest bardzo duzo a kanalow dystrybucyjnych bardzo malo, prawo silniejszego jest bezwzgledne. Ludzie na stanowiskach decydentow sa bardzo rozni…i nie jest to najwieksza klasa lub ORLY ! pozbyc sie ich znaczyloby zamknac firme.
strategia to dlugoterminowa praca, PR,…etc.
Target: wypracowanie image Bardzo dobrego, wiarygodnego Producenta-Dostawcy… taktyka to sprzedac byle jak byle komu i latwo
na razie tyle z mojej blyskawicznej refleksji po artykule
pa pa ale i tak jestes bardzo interesujaca w swych wywodach
best regards
Jest takie wschodnie powiedzenie “trzcina nie łamie się,bo jest giętka”.Z trudnymi klijentami jest jak z zaporą wodną , którą się otworzy-należy pozwolić by fala uderzeniowa przeszła, nie dać się jej ponieść ,liczyć się z tym że zmokniemy.Osobiście stosuję coś w rodzaju :”możliwe że w tamtym ma Pan rację i w tamtym również ,bardzo bym chciał i radował się gdyby Pan zechciał (z danej usługi skorzystać) lecz ja Pana nie zmuszam,mogę to oddać za taką cenę(trochę opuścić z ceny ,lub coś dodatkowo zaoferować -jeżeli naprawdę nam na nim zależy).Jeźeli nie-to mówi się trudno i żyje się dalej!
Jestem tu pierwszy raz. I zawsze powtarzam: Klient nasz pan, ale sprzedawca to nie niewolnik.
Pozdrawiam