Tak wyglada obsluga na swiatowym poziomie
Pokaze ci dzisiaj jak dziala obsluga klienta w moim ulubionym sklepie internetowym Zappos. Mam nadzieje, ze to wyjasni dlaczego kupuje buty wlasnie od nich mimo tego, ze nie moge ich przymierzyc przed zakupem – i mimo tego, ze czasami place wiecej niz gdzie indziej.
W poniedzialek zlozylam zamowienie – we wtorek po poludniu paczka wyslana przez Federal Express juz czekala pod moimi drzwami. Przesylka gratis.
Buty swietne, cudnie wyprawiona skora ma delikatna fakturke w kropeczki i wyjatkowy polysk. Niziutka koturna – idealne do podrozy. W listopadzie jade na rejs po Morzu Srodziemnym, zalicze 10 roznych portow wiec bedzie sporo chodzenia. Niestety – okazalo sie, ze buty sa troche za male….
Ale to nic – juz przyzwyczajona jestem, ze w Zappos odeslanie butow do wymiany odbywa sie lekko, latwo i przyjemnie. Normalnie zalatwilabym wszystko na ich fantastycznych stronach internetowych, ale nie bylam pewna jaki wymiar powinnam tym razem zamowic. Moze po prostu wiekszy wymiar, moze i wiekszy i szerszy, a moze tylko szerszy? Czy ten szerszy wymiar EE nie bedzie jednak za szeroki?
W innych sklepach internetowych trudno byloby znalezc odpowiedzi na takie pytania, nawet jesli bym sie dodzwonila, ktos kto by ze mna rozmawial nie mialby zielonego pojecia o tych butach. Ale w Zappos jest inaczej. Obsluga klienta jest stworzona naprawde do obslugi klienta (kazdy pracownik odbywa m.in. kilkutygodniowa praktyke w magazynach z butami wlasnie po to, zeby poznali dobrze asortyment), wiec postanowilam zadzwonic i zapytac..
Po wykreceniu numeru wlaczyla sie automatyczna wiadmosc – ale to Zappos, wiec nagranie tez bardzo niesztampowe:
Jesli nie znasz angielskiego, oto tlumaczenie:
- Hello, mowi Tony, jestem szeferm Zappos – powiedzial pierwszy glos.
- A ja nazywam sie Serena Williams – odezwala sie Serena.
- Dla tych z was, ktorzy nie wiecie, Serena jest swiatowej slawy tenisistka, ktora nas odwiedzila dzisiaj w Zappos i pomaga nam w nagraniu tego przywitania – kontynuowal Tony – Sereno, na ciebie kolej…
- Zeby zlozyc zamowienie, przycisnij 1 – powiedziala Serena Williams
- Jesli otrzymales zamowienie od naszego zespolu weryfikacji, prsze wcisnij 2 – powiedzial Tony Hsiech
- Zeby uzyskac pomoc odnosnie zwrotu produktu, wcisnij 3… – odezwal sie znow glos Sereny.
- Jesli jestes dalej na linii, oto kilka interesujacych opcji – kontunuowal Tony..
- Zeby uslyszec dowcip dnia, wcisnij 4…
Tego typu powitanie wprawia chyba kazdego sluchajacego w dobry nastroj – a to juz ogromne ulatwienie dla dzialu obslugi klienta. Nie bede cytowac calej rozmowy – powiem ci tylko w ogromnym skrocie, w jaki sposob przemila pani ktora sie zglosila, Specjalistka Od Komfortu (taki ma tytul!) rozwiazala moj problem:
- dostane wiekszy rozmiar butow FedExem, ale nie bedzie dodatkowego pobrania z karty, to jest traktowane jako wymiana, bez dodatkowych kosztow
- mimo tego, ze normalnie mozna wyslac zwrot butow do wymiany w ciagu roku, tym razem jestem proszona, zeby odeslac te pierwsza pare w ciagu 30 dni (tez FedExem na ich koszt)
- Zappos przeprasza jesli nowa para nie dojdzie w ciagu dnia, “bo u nas juz po 16 – ale na pewno dojdzie w czwartek”
Mam dla ciebie pytanie za sto punktow:
1. Co jest glownym celem Zappos?
2008-09-24 o godz. 16:10
maksymalne zadowolenie klienta , wręcz komfort tak aby jedynym logicznym wyjściem było dla tego klienta kupowanie butów w firmie Zappos
taka zasada vin-vin
klient wygrywa i sprzedawca wygrywa :)
2008-09-24 o godz. 17:02
Głównym celem Zappos jest penetracja rynku – zdobycie jak największych udziałów rynku – nawet kosztem krótkofalowych zysków. Ich strategia na pewno sporo kosztuje, te wszystkie przesyłki na ich koszt i świetna obsługa klienta zaniżają im zysk w krótkim terminie – ale dzięki temu mają wysoką lojalność klientów. Perspektywicznie będą mieli, lub już mają, możliwość posiadania wyższych cen.
Jakby tego było mało, nawet znana konsultantka ds. biznesu Wanda Loskot u nich kupuje :)
2008-09-24 o godz. 18:03
Moim zdaniem celem Zappos jest to, żeby pojawiały się wszędzie notki taka jak powyższa – od niezmiernie zadowolonych klientów :)
2008-09-24 o godz. 18:33
…a ja jednak myślę że to zasada win – win , że jak klient jest bardzo zadowolony, to takie wieści się rozchodzą i firma może mniej wydawać np na reklamę, bo klient jest żywą reklamą i najbardziej wiarygodną
poza tym firma może liczyć na lojalność zadowolonego klienta , na to że wróci i zrobi kolejne zakupy
właśnie klnę w duchu że zgodziłam się na darmowy transport ze sklepu budowlanego. Co z tego że bonus – skoro się spóźniają, nie odbierają tel. a ja muszę przetrzymać ekipę remontową dłużej po godzinach pracy , żeby to rozładowali i pewnie będzie mnie to kosztować więcej niż gdybym zamówiła wcześniej taksówkę transportową
bardzo podoba mi się opisany przykład – niech będzie drożej ale porządnie
2008-09-24 o godz. 20:49
Moim zdaniem Firma postawila na jakosc produktu i zadowolenie klienta.
Zamiast wydawac pieniadze na reklame, utrzymanie sklepow i pensje dla pracownikow wyszli na przeciw do ludzi , ktorzy cenia jakosc zycia.
Zappos daje dobry produkt ,jak rowniez oszczedza cenny czas klienta.
“wilk syty i owca cala”
2008-09-24 o godz. 23:45
W strategii marketingowej Zappos głównym celem są zadowoleni klienci.
2008-09-24 o godz. 23:51
W strategii marketingowej Zappos głównym celem są zadowoleni klienci. To nie prawda, że firma ponosi koszty co obniża ich zysk – wszystko wliczone jest w cenę zakupu, za wszystko z góry płaci klient :) Tak długa gwarancja świadczy, że firma ta oferuje buty o bardzo dobrej jakości. Zazwyczaj zwroty wówczas kształtują się na poziomie ok 4% – to jest kropla w morzu. Nawiasem mówiąc zwroty zawsze można wystawić na Allegro, E-bay itp…
2008-09-25 o godz. 00:09
Dzieki kochani za ciekawe odpowiedzi. Oczywiscie macie racje. Ich glownym celem jest dlugotrwala strategia zdobycia rynku i lojalnosci klienta – nota bene ich CEO jest NAJMNIEJ platnym pracownikiem w calej firmie, zarabia tylko 36 tys. rocznie.
Nastepne pytanie – tym razem za 200 punktow :)
Co ty robisz dla swoich klientow i potencjalnych klientow, co rownie wyraznie odroznia cie od konkurencji jak Zappos?
PS. Rolandzie, jesli buty mi nie pasuja i nie chce ich wymienic na inne, tylko chce zwrot zaplaty, to Zappos zaplacilo za przesylke ekspressem w obie strony, a zadnych wplywow ode mnie nie ma – to jest koszt, bo klient za to nie placi.
2008-09-25 o godz. 00:57
No jak to co jest głównym celem Zappos? Uśmiech na twarzy klienta!!!! Dowcip dnia w powitaniu – głos Sereny – to wszystko wydaje się mówic jedno – dla Ciebie jesteśmy dla Ciebie. Nie dziwię się, że ludzie u nich kupują
2008-09-25 o godz. 02:54
Postapię tak, jak Zappos – zaoferuje bezwarunkową gwarancję. nie ma lepszej reklamy wlasnego produktu.
2008-09-25 o godz. 10:13
Oczywiście celem firmy jest zadowolenie klientów. Dobrze wiedzą, że dzisiejszy świat pędzi i nie mamy czasu na długotrwałe załatwianie naszych spraw. Wygrywa ten, kto potrafi załatwić nasz sprawy najlepiej i do niego wracamy, a do tego możemy jeszcze poprawić swoje samopoczucie (czasami tego właśnie potrzeba).
Pozdrawiam, udanego dnia!!!
Dorota Gołata
ps. życzę samych wspaniałych wrażeń i emocji podczas podróży.
2008-09-25 o godz. 11:00
Głównym celem firmy Zappos jest zarabianie piniędzy. Aby je zarabiać firma musi mieć klientelę. Robi więc wszystko aby ją mieć i bardzo się stara aby ją utrzymać.
Każdy kto będzie dbał o swoją klientelę będzie zarabiał pieniądze.
2008-09-25 o godz. 11:12
Podejście firmy do klienta i jego obsługi powaliło mnie pozytywnie, zwłaszcza przy skontrastowaniu go z podejsciem do klienta polskich firm, gdzie “doi” się z niego kasę przy każdej okazji. Pewnie musi dużo czasu minąć zanim nasza mentalność się zmieni. Ale od kogoś trzeba zacząć – najlepiej od siebie ;-). Dziękuję Wando za ciekawe sugestie.
Tomasz
2008-09-25 o godz. 13:12
Firmie Zappos zalezy na zadowoleniu klienta, na tym, aby powracal do sklepu. Wiedza, ze kiedy klient jest zadowolony z zakupu to z checia dokona kolejnych zakupow, nawet jezeli reklama innych sklepow bedzie wygladala atrakcyjniej. Sprawdzaja sie nawet w najtrudniejszych sytuacjach: nowe buty na nastepny dzien.
To napewno mozna okreslic mianem “tworzenie swojej farmy klientow”, a potem maja zamiar ja uprawiac :-)
2008-09-25 o godz. 17:38
Ciekawy artykuł na ten temat. Daje dodatkowe wyjaśnienie na czym polega fenomen doskonałej obsługi klienta takiej jak w firmie Zappos.
http://www.nf.pl/News/13889/Klienci-nie-cierpia-profesjonalnej-obslugi/lidership-przywodztwo-zarzadzanie-zespolem/
Pozdrawiam ciepło
Justyna
2008-09-25 o godz. 18:29
Ciekawe opinie,ja zaczynając swoją działalność postawiłem na rzetelność uczciwość i zadowolenie klienta .To procentuje do dzisiaj . Nowych podsyłają mi zadowoleni z mojej usługi .Nie mam konkurenci , gdyż nie zwalczam jej ,po prostu staram się być lepszy . Na koniec dodam ,trzeba się uśmiechać rozmawiając nawet przez telefon, słuchać cierpliwie ,oczywiście żartować opowiadać anegdoty. To tyle w skrócie . Pozdrawiam serdecznie i życzę sukcesów . Stanisław Swięcki
2008-09-29 o godz. 11:36
Witam
Tak wyglada handel gdy klient jest PODMIOTEM, a nie przedmiotem, ktory ma tylko zaplacic i odejsc.
Pozdrawiam
2008-10-06 o godz. 03:21
Droga Wando! Czytając o Zappos na Twoim blogu, postanowiłem dowiedzieć się o nich czegoś więcej. I co? Okazało się, że mają jeszcze wiele wiele dobrego w zanadrzu. Otóż pewna klientka, która zgłosiła chęć odesłania 5 par butów z 7 par zamówionych, dostała po dłuższym czasie e-maila z troskliwym zapytaniem od Zappos, co jest powodem, że nie otrzymali zwrotu. Biedna klientka wytłumaczyła że z powodu poważnych kłopotów rodzinnych nie zdążyła odesłać butów na czas (i zagubiła paragony). Co zrobił Zappos? Posłali sami kuriera do klientki i dodatkowo wręczyli jej bukiet kwiatów z miłym liścikiem.
To jest firma! Jeśli chodzi o pytanie za 200 punktów, to odpowiedź na nie jest niesamowicie trudna. Szczerze powiem, że nie znam, nie słyszałem o drugiej takiej firmie, która mogłaby się znacząco wyróżniać (może znacie jakieś przykłady?). Dało mi to wiele do myślenia (sam prowadzę firmę – link do naszego bloga podałem w komentarzu). Choć staram się maksymalnie zadowalać klientów, to niczym nie mogę się wyróżnić. Trzeba to zmienić! Może mogę liczyć na jakąś podpowiedź Wando? A może pomogą mi w tym, pomocni tutaj internauci?
2009-10-31 o godz. 05:00
atGbUT jhachpkuoksw, [url=http://uaeogvanxhzz.com/]uaeogvanxhzz[/url], [link=http://dwydxnhyltfs.com/]dwydxnhyltfs[/link], http://ornaxkeurkfq.com/