Jak uniknąć pocałunku śmierci

    W języku angielskim mamy powiedzenie “kiss of death”. Określa ono fatalne następstwa niefortunnych posunięć w biznesie. Zreszta nie tylko w biznesie, ale w biznesie jest to sformułowanie szczególnie popularne. Warto pamiętać jakie zachowania w kontaktach z potencjalnymi klientami mogą być dla nas takimi pocałunkami śmierci.

    Niewiele osób zdaje sobie sprawę z tego, że drobny błąd w myśleniu powoduje, że zamiast zacieśniać kontakty, następuje ich ochłodzenie. I zamiast budować zaufanie nagle rozwijasz zwątpienie.

    Co sprawia, że klient myśli sobie w duchu “po moim trupie — nawet jak zechcę coś takiego kupić, to na pewno nie od ciebie”?

    Lista takich niefortunnych posunięć, które się często ludziom wymykają, jest dość długa. Głównym powodem jest to, że nie potrafią zapanować nad własnymi emocjami. Niektóre rzeczy są oczywiste – niegrzeczne traktowanie klienta, oszukiwanie itp. To są błędy tak ewidentne, że nie będę o tym pisać. Ale jest sporo rzeczy, które wkradają się w dość trudno dostrzegalny sposób – całkiem prawdopodobne, że robisz to odruchowo i tego w ogóle nie zauważasz, a klient to widzi, czuje i ogromnie go to razi.

    Pocałunek Śmierci # 1
    Jeśli doradzasz klientowi zanim się naprawdę rozeznasz na czym polega jego problem i zanim się dowiesz w jaki sposób ta osoba już próbowała albo probuje ten problem rozwiązać.

    To WIELKI błąd i bardzo łatwo wpaść w tą pułapkę. Nie opieraj się na przypuszczeniach i domysłach, bo możesz łatwo stracić zainteresowanie podsuwając rozwiązania, które ta osoba już sama brała pod uwagę. Pamiętaj, że klienci nie mają zaufania do doradców, którzy sobie nie zadali trudu, żeby się dowiedzieć gdzie ich naprawdę boli – i …. czy w ogóle ich boli.

    Pocałunek Śmierci # 2
    W odpowiedzi na to, że klient nie chce kupić tego co oferujesz, oświadczasz, że z tego wynika, że tak NAPRAWDĘ to nie jest on zainteresowany rozwiązaniem swojego problemu.

    Takie podejście jest ogromnie obraźliwe. Jeśli ktoś twoim zdaniem nie jest tak naprawdę zainteresowany rozwiązaniem swoich problemów, nie staraj się tej osobie sprzedawać i unikaj dyskusji. I ta osoba się ogromnie ucieszy. Ale jeśli ktoś jest zainteresowany, a ty mówisz to tylko, żeby go podrażnić, uważaj, bo to się może źle skończyć. Wyrażanie tego rodzaju opinii sprawia jedynie, że kopiesz pod sobą głęboki dołek alienując kogoś kto być może będzie zainteresowany zakupem w przyszłości.

    Pocałunek Śmierci # 3
    Powiedz potencjalnemu klientowi, że popełnia pomyłkę nie kupując od ciebie – dodaj jeszcze, że ty gdybyś był na jego miejscu, na pewno zrobiłbyś inaczej.

    Oj! Wytykanie błędów nigdy nie zjednuje ludzi. Jeśli zaś chodzi o to co TY byś zrobił w danej sytuacji, rzadko kiedy kogoś to interesuje. Unikaj tego typu stwierdzeń jak ognia – sprawiają one wrażenie, że jesteś zdesperowany. A to pocałunek śmierci

    MASA transakcji pada zanim się nawet proces sprzedaży na dobre zacznie.

    Pamiętaj, że klienci rzadko kiedy kupują od ludzi, których nie lubią.
    I staje się to coraz rzadsze…

Tylko dla ambitnych przedsiębiorców

jeśli chcesz zarabiać 10x więcej robiąc to co kochasz robić!

Twoje dane są bezpieczne - ja też nie cierpię spamu!

14 Responses to “Jak uniknąć pocałunku śmierci”

  • Ja bym jeszcze kilka innych “pocałunków śmierci” dodała, związanych już nie tylko z samym doradzaniem, ale także z kulturą nazwijmy ją biznesową, np. 1.klient czeka, a oferujący usługi wykazuje wieksze zainteresowanie tym, iż kolega czy koleżanka kupiła nowa rzecz 2. Klient czeka a oferujący usługę, zajmuje się innymi sparawami bez słów chociażby typu “przepraszam, zaraz postaram się Pani/u pomóc, to zajmie tylko chwilkę” Śmieszna jest dla mnie sytuacja, w której po tym czekaniu przy biurku czy okienku oferującego usługę i patrzeniu jak nas ignoruje słyszy się: “dzień dobry”. Osobiście nigdy nie wracam do podobnych punktów obsługi, wolę jechac kilka km dalej, wiedząc, ze “gdzie indziej” moja osoba nie będzie przeszkadzała. Zauważam też pewny paradoks, a mianowicie osoby oferujące usługi są też klientami dla innych osób oferujących usługi, a mimo to sami popełniają błędy w swej kulturze biznesowej jak też w sposobie przekonywania do własnych ofert, których nie tolerują u innych. Zjawisko to jest dośc powszechne. Temat, jaki został tu podjęty prowadzi do refleksji, zatem zastanówmy sie wszyscy chwilę nad sobą samymi.
    Pozdrawiam

  • Czesto dla nas rzeczy oczywiste, nie sa dla klienta oczywiste. Nie zawsze zdajemy sobie z tego sprawe. Stad te Pocalunki Smierci sie zdarzaja.

    Pamietam, ze kiedys na poczatku kiedy zajmowalem sie sprzedaza, tez zdarzaly mi sie takie Pocalunki Smierci. Z czasem nabralem dystansu do tego co sprzedaje. Teraz bardziej skupiam sie na kliencie zamiast nad fantastycznymi cechami tego co sprzedaje.

  • Rita

    Zgadzam sie z Marta. Przynajmniej dwukrotnie rezygnowalam z uslug fryzjera, nawet kiedy bylam zadowolana z jakosci strzyzenia, nawet po kilkuletnim kontakcie, tylko dlatego, ze o godzinie, na ktora bylam umowiona, przyjmowana byla lepsza, czytaj placaca wiecej, klientka lub przyjaciolka, ktora wlasnie wpadla. Mysle, ze mniej dochodowy klient, ale lojalny, zasluguje na szczegolny szacunek. Taki nie zniesie lekcewazenia, bo jest na tym punkcie szczegolnie uczulony. Mam klientke, ktora kupuje ode mnie kosmetyk za 50 zl raz na kilka miesiecy. Jade na drugi koniec miasta dowozac jej ow kosmetyk, wysylam zawsze nowy katalog, telefonuje od czasu do czasu. Zdarzylo sie ostatnio, ze kupila inny kosmetyk za 200 zl.
    Reasumujac, lekcewazenie klientow, ktorzy kupuja u nas za niewielkie kwoty ale stale, czyli sa lojalni, tez moze byc pocalunkiem smierci, bo wystarczy, aby odeszlo od nas 2-3 duzych klientow i ….

  • Piszecie o niegrzecznym zachowaniu – tutaj liste jest stosunkowo latwo ulozyc i to bardzo dluga. Te rzeczy sa dla nas oczywiste (dla tych z nas, ktorzy dbaja o klientow). Dlatego sprawe podstawowej grzecznosci i szacunku pominelam. Chodzi mi tutaj o mniej oczywiste zachowania, niuanse trudne do zauwazenia, ktore jednak klient zauwaza.

  • Irena

    Witaj Wando !
    Ja myślę, że nagorszym “pocałunkiem śmierci” jest sytuacja kiedy klient wyczuje, że oferującemu nie zależy na tym aby mu pomóc lecz na sprzedaniu jakiegoś produktu lub innym zysku. Wówczas ten klient nawet nie zakoduje sobie, że mógłby kiedykolwiek do nas wrócić.
    Pozdrawiam wszystkich Irena

  • Aggi

    Ireno,

    klient przychodzi do nas właśnie po to, by uzyskać poradę i kupić, w momencie kiedy ta porada rozwiązuje jego problemy. W związku z tym taka osoba musi zdawać sobie sprawę z tego że my, jako biznes będziemy chcieli na tym zarobić, jako że nie jesteśmy instytucją charytatywną (i musimy z czegoś żyć). Domyślam się, że chodziło Ci o nachalne “wciskanie” niechcianego produktu?

  • Gembon

    Tylko dlaczego nazywać to pocałunkiem?! Pocałunek śmierci to naznaczenie jednej osoby przez inną, mające dla naznaczonego negatywny skutek. Czyli do pocałunku trzeba dwojga. A we wszystkich opisywanych tu sytuacjach istotą jest to, że delikwent robi sobie krzywdę sam, bez udziału innych osób. Czyli podstawia sobie nogę, strzela w stopę. Ale czy ktoś kogoś całuje? To tak na marginesie głównego nurtu dyskusji.

    • “Pocałunek śmierci to naznaczenie jednej osoby przez inną, mające dla naznaczonego negatywny skutek.”
      Jest dokładnie tak. Klient w odpowiedzi na takie traktowanie naznacza sprzedawcę i to ma bardzo negatywny skutek. Nie musi go fizycznie całować – ten pocałunek to przenośnia!

  • Nachalność w sprzedaży i w innych dziedzinach życia jest w 90% podświadoma. Ludzie, którzy mają niezaspokojone podstawowe potrzeby życiowe, często już od dzieciństwa, nieświadomie ŻĄDAJĄ od otoczenia różnych rzeczy, np.:
    pd partnera-aby stale nad nami czuwał, od ludzi -szacunku i stałej uwagi, od rodziców -bycia w centrum ich uwagi, od pracowników -boskiego uwielbienia, od klientów -pieniędzy i natychmiastowej zapłaty etc. Nasze podświadome żądania zależne są od tego, ile i jakie nasze podstawowe potrzeby są niezaspokojone, np. potrzeba uwagi i opieki (od rodziców), potrzeba uznania i docenienia, potrzeba bezpieczeństwa i pewności naszego bytu, potrzeba szacunku, potrzeba wolności etc. Nasze podświadome żądania godzą w podstawowe prawo innych ludzi – zasadę DOBROWOLNOŚCI. Nikt nie ma żadnego obowiązku niczego nam dawać, ani rodzice (!!!), ani mąż, ani dzieci, ani klienci. Oni jedynie MOGĄ nam coś dać, jeśli sami zechcą. My natomiast mamy wiele do zaoferowania, jesteśmy im równi, szanujemy ich prawa, a więc dlatego WARTO kupować u nas, zwracać się do nas, przyjaźnić się z nami, kochać nas. Żaden człowiek nie może czuć naszej roszczeniowej postawy wobec siebie, bo nie udźwignie tego; mąż nas rzuci jako roślinę pasożytniczą, dzieci wyprowadzą się jak najdalej, a klienci będą nas omijać szerokim łukiem jako naciągaczy. Z drugiej strony sam altruizm też nie jest dobry, jako że każda skrajność jest zła. Udzielanie rad za darmo mamy już za sobą, mam nadzieję. Teraz pora na ZŁOTY ŚRODEK, asertywne dbanie o własne interesy z poszanowaniem wolności i zasady dobrowolności innych ludzi, z szacunkiem do nich i do siebie, z uwagą i troską.

  • Oferując moje usługi i sprzedając produkty, kieruję sie zasadą : traktuję Cię tak, jak sama chciałabym być traktowana. Sprawdza mi sie.

  • Niezmiernie przydatne uwagi, dziękuję Ci Wando za adekwatny slogan “pocałunek śmierci” :)

    Myślę, że wszystkie sugestie zarówno Twoje jak i moich przedmówców z powyższych komentarzy zawierają się w jednym prostym haśle:

    “Po pierwsze nie denerwować klienta ! ” ;)

    Pozdrawiam serdecznie

  • Wando, jak zawsze coś na czasie, b. trafne uwagi. Każdy z nas najczęściej dochodzi do zrozumienia czym jest sprzedaż, kim jest Klient -metoda prób i błędów i wielu nie wyciąga wniosków, tylko narzeka na Klientów. W Polsce funkcjonowało od zawsze takie stwierdzenie “Klient nasz Pan”- i czy tak nie jest dalej. Mieć produkt, to łatwizna- sprzedać go, to dopiero sztuka/sukces. W Pl w dalszym ciagu wielu szefów nie docenia działu sprzedaży, potrzeby stałego edukowania tego działu, bo od jego aktywności zależą nasze zyski. Ja zwolniłem ostatnio mego szefa sprzedaży, bo podczas wizyty u Klienta, pouczał jego pracowników – jak maja pracować, dodatkowo obrażając ich.
    Nie zrozumiał, ze przy okazji sprzedaży krosien malarskich , może być tylko doradcą i sugerować pewne lepsze rozwiązania, ułatwiające pracę a nie narzucając swego sposobu i woli. To co piszesz zadowolony Klient ( zdobyty Klient), może być Klientem na zawsze- pamietajmy to, bo zdobycie nowego Klienta , to dużeeee koszty, taniej jest go utrzymać, podsyłając, co trochę jakieś propozycje, okazje… Pozdrawiam Ciebie i wszystkich uczestników tego Forum.

  • Jacek Chrapiec

    witam ….zasady …lubię je łamać , lecz te , dotyczące sprzedaży , traktuje dosyć poważnie , zmieniam jednak technikę , na taką która jest na czasie . Uczę się od najlepszych , miedzy innymi od Wandy . Zgadzam się z Wandą , trzeba poznać ,nie wciskać i nie pouczaj . pozdrawiam

  • Uważam że bardzo dużym błędem jest traktowanie dosłownie powiedzenia “Klient głupi wszystko kupi ” . Niestety wiele sprzedawców wychodzi że można “wcisnąć ” klientowi towar kiepskiej jakości.
    Mam nadzieję że te czasy dawno minęły, nawet jeśli nam się taki podstęp uda bądźmy pewni że zrobi nam “reklamę ” i stracimy kilku potencjalnych klientów .
    Nie działajmy jak akwizytorzy ,którzy liczą że nas zaskoczą i wykorzystując chwilę zawahania i słabości sprzedadzą nam byle co.
    Traktujmy innych ,tak samo jak my chcemy być traktowani .

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *